Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного.

Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реаль­ная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов;

4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вы­зовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при кото­рых абоненты повесили трубку после X секунд:

Число обслуженных вызовов в течение X секунд

Число обслуженных вызовов - f Число потерянных вызовов

после X секунд

119

-43)

Плюсы: так же, как и во втором случае, данная формула име­ет четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслу­женных вызовов от общего числа поступивших вызовов, то есть от суммы обслуженных и потерянных звонков. Более того, по­скольку в знаменателе фигурируют не все потерянные вызовы, а только часть их, то уменьшается негативное влияние данного параметра на значение уровня обслуживания.

Минусы: как всегда, недостатки являются продолжением до­стоинств. На мой взгляд, некоторое «смягчение» знаменателя ве­дет к некоторой потере объективности.

Теперь давайте проведем сравнительный анализ всех четырех способов расчета уровня обслуживания на следующем гипотети­ческом примере. Предположим, в течение дня в операторском цен­тре наблюдалась следующая картина:

♦ общее число обслуженных вызовов = 1000;

♦ общее число потерянных вызовов = 50;

♦ число обслуженных вызовов в течение 30 с = 900;

♦ число потерянньтх вызовов в течение 30 с = 20.

Таким образом, имеем:

1) при расчете по первому способу уровень обслуживания равен 88%:

900 + 20

1000+50

2) при расчете по второму способу уровень обслуживания равен 86%:

900__х100 =86%; [16] [17]

В таблице 5.1 приведен сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания. Из таблицы видно, что третий метод, полностью игнорирующий потерянные вызовы, дает самые щадящие результаты при определении уровня об­служивания. Самый «жесткий», как и следовало ожидать, — вто­рой метод. Выбирать вам.

ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО И ЧТО ТАКОЕ ПЛОХО СТОЧКИ ЗРЕНИЯ SERVICE LEVEL Какой уровень обслуживания считается хорошим, а какой — плохим? Думаю, что не слишком вас огорчу, если замечу, что ответа нет. Конечно, с точки зрения любого абонента, 90:10 го­раздо лучше, чем 80:30, а вот с точки зрения эффективности конкретного Центра обслуживания вызовов все может быть на­оборот и 80:30 для него гораздо предпочтительнее, чем 90:10.

Так что каждый операторский центр решает для себя сам, какой уровень обслуживания ему подходит, а какой нет. Даже в рамках одной индустриальной вертикали (например, для банковского сек­тора, для поставщиков услуг связи, для розничной торговли и т. д.) нет общепринятых стандартов. Конечно, с одной стороны, это не очень удобно, но, с другой стороны, диктуется самой жизнью.

Тем не менее сравнивать уровень обслуживания вашего опе­раторского центра с другими, работающими в той же области,

все-таки надо, и для этого можно воспользоваться процессом бенчмаркинга (Benchmarking), подробнее о котором мы погово­рим ниже.

Уже не раз упомянутый институт ICM1 сделал следующие ин­тересные наблюдения:

♦ для компаний, работающих в областях, где сильна конку­рентная борьба (в Америке это продажа по каталогам, гру­зоперевозки и т. п.; у нас — даже и не знаю, какие области это могли бы быть), уровень обслуживания обычно состав­ляет 90:20 (другие популярные значения — 85:15 и 90:15);

♦ для компаний, работающих в областях, где конкурентная борьба не такая острая (например, для банков, страховых компаний и т. д.), уровень обслуживания обычно состав­ляет 80:20 (другие популярные значения — 80:30 и 90:60);

♦ и, наконец, для компаний, работающих в областях, где практически нет конкуренции (например, для правитель­ственных учреждений), уровень обслуживания обычно составляет 80:60 или даже 90:120.

Единственное, что можно сказать со всей ответственнос­тью, — для служб экстренной помощи уровень обслуживания должен быть 100:00, то есть все абоненты должны получать не­медленный ответ. Думаю, это понятно.

Стоит отметить, что, хотя уровень обслуживания тоже явля­ется усредненной величиной, все же он дает гораздо более пол­ное представление об эффективности обслуживания, чем сред­няя скорость ответа.