Каждая продажа в конечном итоге
продажа взаимоотношений

Люди покупают не продукты и не услуги. Они «покупают» людей, продающих эти продукты рїлрі услугрі. Сначала вы «продаете» себя как сршпатичного и надежного человека, РІ только потом — свой продукт.

Проще говоря, успех продаж завррсріт от вашего уменрія наладить хорошріе отношєнрія с покупателем. Маркетинг и продажи зріачрртельно різмєнилрісь за последшіе годы. Про­дукты и услуги становятся более сложньімрі, продать ррх все труднее. Из-за высоких рисков, неуверенности и много­образия вариантов, доступных потребителю, на передний план выходят взаимоотношения.

Следствие 1

Покупатель хочет в первую очередь
хороших отношений

Чувствуя неуверенность и желая снизить риски, по­купатель ищет того, на кого можно положиться и во что можно верить. Нас всех объединяет одно: мы вступаем во взаимоотношения с другими людьми, по большей части руководствуясь интуицией, полагаясь на собственное суж­дение.

Прежде чем клиент всерьез задумается о покупке, он хочет убедиться, что может положиться на продавца и что компания выполнит свои обязательства, когда деньги пе­рейдут из рук в руки. Сегодняшний потребитель стремится создать хорошие отношения с продавцом, прежде чем при­нять решение о покупке.

Следствие 2

Если продажа была сложной, отношения
продолжаются и после продажи

Пока клиент ничего не покупает, он не зависит от про­давца и компании, которую тот представляет. Он абсолют­но в них не нуждается. Приняв же решение о покупке, он становится зависимым от гарантий эксплуатации продук­та, предоставляемых компанией.

Поскольку отношения продолжаются и после продажи (часто они длятся на протяжении всего срока использования продукта), решение о покупке, по сути, является решением вступить в продолжительные взаимоотношения с продав­цом и его компанией. Если потребителю почему-либо не нравится идея вступить в такие отношения, он просто не станет покупать.

Следствие 3

Взаимоотношения важнее продукта иди услуги

Сегодня большинство товаров и услуг предлагается мно­гими организациями. Потребитель, который принял реше­ние купить тот или иной продукт, должен еще определиться среди множества конкурирующих поставщиков, которые устанавливают сходные цены и предлагают однотипные пре­имущества. Потребитель почти неизменно делает выбор в зависимости от того, с каким продавцом и какой компанией ему предпочтительнее поддерживать деловые отношения.

Поскольку взаимоотношения для потребителя так важ­ны, продавец должен в ходе предпродажной беседы объяс­нить, что философия его компании как раз и заключается в построении продолжительных отношений с клиентом. Скажите покупателю, что вы хотели бы наладить и поддер­живать хорошие отношения с ним все время, пока он будет пользоваться вашим продуктом или услугой.

Самые успешные продавцы и компании устанавливают длительные отношения со своими клиентами. Они прила­гают усилия для поддержания этих отношений, проявляя заботу, внимание, быстро реагируя на жалобы и предлагая превосходный сервис.

Постарайтесь внушить покупателю, что вы стремитесь установить с ним продолжительные отношения. Зачастую этот фактор оказывается самым важным для принятия ре­шения о покупке.

Как применить закон

1. Поддерживайте регулярные контакты с реальными и потенциальными клиентами. Выражайте им свою благодарность, показывайте, как вы их цените.

2. Расходуйте 20% своего времени и ресурсов на поддержа­ние отношений с клиентами, которые уже купили у вас. Остерегайтесь «энтропии взаимоотношений», не думай­те, что клиент никуда не денется. Это может погубить любые взаимоотношения. Помните, что лучший источ­ник благоприятных рекомендаций — довольный обслу­живанием покупатель. Ваша обязанность — сделать так, чтобы этих покупателей стало как можно больше.