Клиент ищет свой интерес,
стараясь приобрести лучшее
за минимальную цену

Покупателем движет элементарный расчет: больше и луч­ше, здесь и сейчас и подешевле, пожалуйста.

Это аксиома, ее надо принимать как данность. Поку­пать будут у тех, кто лучше прочих может это обеспечить: «здесь и сейчас и желательно со скидкой». Чтобы выжить и вдобавок преуспеть, вам придется терпеливо и вежливо общаться с требовательными и капризными эгоистами- покупателями, которым вынь да положь то, что им нужно, иначе они развернутся и уйдут к другому продавцу. А вы как поступаете в таких случаях?

Кстати, важно отличать факты от проблем — это вещи совершенно разные, и путаница в этих понятиях может привести к разного рода неприятностям.

Факт — это некая данность. Некая составляющая жизни. Нечто, имеющее место быть, нечто, с чем вы должны рабо­тать. Дождь — это факт. Глупо расстраиваться из-за природ­ного явления, проще взять зонт.

Проблему можно решить, с ней можно разобраться, ее можно устранить. Один из законов Джеймса Бернэма' гла­сит: «Нет выбора — нет проблемы».

Джеймс Бернэм (Burnham, James, 1905-1987) —философ, публицист, автор книги «Революция в менеджменте» (The Managerial Revolution, 1943).

У каждого из нас есть свой потребитель, а у некоторых — даже несколько. Ваш основной потребитель — это тот, кто решает, сколько вы стоите, и от него зависит ваше продви­жение по службе. Если вы не сам себе начальник, то таким человеком является ваш босс.

Если вы менеджер и у вас есть подчиненные, они тоже — ваши клиенты. Они будут относиться к (вашим) «внешним» клиентам, копируя ваше отношение к «внутренним», т. е. к ним самим.

Если вы работаете в бухгалтерии, вашими потребите­лями являются те, кто заинтересован в результатах вашего труда (например, финансовые отчеты).

Каждый из нас занят «обслуживанием» своих потреби­телей. Успех же зависит от качества обслуживания в целом и от качества обслуживания vip-потребителей в частности.

Как применить закон

1. Составьте поименный список своих потребителей, как «внешних» (клиенты), так и «внутренних» (начальник, сотрудники, подчиненные).

2. Продумайте, как повысить вашу ценность в глазах этих людей. Какими в идеале вам видятся взаимоотношения с ваши потребителями?