Из всего вышесказанного, думаю, становится очевидно, на­сколько трудно более или менее объективно оценить труд опе­ратора — даже на основе чисто количественных показателей, не говоря уже о качественных.

Почти ни один параметр (кроме, разве что, числа пропущен­ных вызовов) не может служить единственным критерием по­вышения или понижения оценки. Необходимо рассматривать весь комплекс вышеперечисленных параметров (а часто и боль­ше), причем не по отдельности, а в комбинации друг с другом.

Мониторинг качественных показателей

Мониторинг качества не менее (а иногда и более) важен, чем мо­ниторинг количества. Тем не менее уже упомянутая SQM Group в результате проведенного опроса обнаружила, что только 61% всех операторов довольны тем, как в их ЦОВ проводится мони­торинг качества обслуживания.

И чаще всего недовольство операторов объясняется тем, что, по их мнению:

♦ мониторинг — слишком неточный и приблизительный процесс, и оценки на его основании получаются слишком субъективными;

♦ результаты мониторинга отражают лишь точку зрения супервизоров, но никак не клиентов; [29]

60% 50% .

40% .

28% 30% ■

20% .

0% —1 гу - — "--- " X

Очень довольны Довольны Нейтральны Недовольны Очень недовольны

Рис. 10.9. Степень удовлетворенности операторов процессом мониторинга качества обслуживания (по данным SQM Group1)

♦ проходит слишком большой промежуток времени меж­ду мониторингом и беседой с супервизором о его ре­зультатах;

♦ мониторинг ориентирован скорее на повышение произ­водительности, нежели на развитие персональных качеств оператора.

Понятно, что такое положение дел вызывает тревогу и в большинстве ЦОВ процесс мониторинга нуждается в карди­нальном улучшении за счет вовлечения качественных пока­зателей. Основными же средствами для мониторинга качест­венных показателей работы операторов являются:

♦ прослушивание разговоров операторов с абонентами в режиме реального времени;

♦ запись разговоров.