Для многих проектных групп, занятых в сложных и долгосрочных проектах, успешное развертывание системы может показаться концом проекта, од­нако на самом деле это только его начало, так как теперь в нем участвуют внешние заинтересованные круги, клиенты, поставщики. Многие из них только начинают ощущать на себе результаты внедрения RFID: новые про­цессы, сервисы или продукты. На этом этапе чрезвычайно важно отслежи-

вать впечатления конечных пользователей и клиентов. В дальнейшем с уче­том этой обратной связи процесс или решение в целом должны пройти про­цедуру оптимизации.

Ниже перечислены важнейшие вопросы, которые требуют решения на данном этапе.

• Разрешение проблем. Для ответа на любые вопросы лиц, заинте­ресованных во внедрении проекта как внутри, так и вне компании (включая клиентов), и разрешения любых проблем, которые могут возникнуть, должна быть организована особая команда специалистов, связанных с начальными инициаторами проекта.

• Совершенствование процессов. Различные виды собираемых данных, включая показатели производительности, претензии, комментарии и результаты опросов, должны анализироваться на предмет обнаружения в них общего. Это поможет понять, какой процесс работает хорошо, а какой — нуждается в совершенствовании. Полученные в итоге знания должны по цепи обратной связи передаваться во внутреннюю систему, где будут использованы при совершенствовании процессов или при создании новых процессов или сервисов.

• Совершенствование продукта. Как и при совершенствовании про­цессов, результаты работы, стандарты и новые достижения в этой области необходимо оценить, чтобы определить, не появились ли основания для модификации данного решения. Так, после успешного окончания развертывания RFID для отслеживания контейнеров во время второй войны в Персидском заливе (см. кейс в приложении А) министерство обороны США решило расширить использование RFID для более детального отслеживания поставок. Реализуя этот более масштабный проект, оно надеется добиться значительной эконо­мии и повышения эффективности и инвестирует в него средства, закладывая основы успеха. Чтобы повысить надежность проекта, министерство уделяет особое внимание стандартным архитектурам и поощряет усилия различных стандартизирующих организаций по выработке единых стандартов связи для RFID. Последнее, как ожида­ется, поможет переходу всей отрасли на более качественный набор архитектур на базе открытых стандартов. Эта инициатива Минобо­роны США подробнее описана в главе 9. [30] должен проводиться в заранее определенные моменты времени в соответствии с бизнес-планом. Это поможет определить, насколько реальные результаты соответствуют сделанному прогнозу. Анализ данных может не только указывать на то, как эффективно реша­ется первоначально определенная бизнес-задача, но и продемонс­трировать те области, где планирование и прогноз еще требуют улучшений.

Типичные вопросы данной фазы внедрения

• Достигнут ли ожидаемый результат? Если нет, то о чем свидетельствует анализ причин неудачи?

• Как можно гарантировать качество работ в таких сферах, как сдача решения и разрешение проблем?

• Удовлетворены ли клиенты внедрением? Насколько вероятно, что они будут рекомендовать вашу компанию другим?

• Возвращаются ли в систему по цепи обратной связи показатели и результаты анализа данных, знание которых необходимо для совер­шенствования процессов?

• Происходит ли на практике улучшение или обновление процессов для будущей поддержки проекта?

Ситуации, которых следует избегать

• Неудовлетворенность клиентов из-за проблем с качеством нового про­дукта (процесса, сервиса).

• Данные и показатели, полученные в результате обратной связи, не на­правляются в организации, несущие ответственность за решение.

Результатом данного этапа являются показатели производительности, а также рекомендации, направляемые в систему с целью ее непрерывного совершенствования.