Как видно из графика (см. рисунок 10.9), операторы часто недо­вольны результатами мониторинга. Внедрение системы записи может, как ни странно, это недовольство еще больше усугубить либо, в идеале, полностью нивелировать. Все зависит от того, как супервизоры подадут эту систему операторам и как будут использовать предоставляемые ею возможности.

Мой опыт показывает, что почти во всех случаях внедрения системы записи операторы сначала относятся к ней как к «боль­шому брату», который не дремлет. Причем такое отношение характерно не только для нашей страны (отягощенной насле­дием прошлого), но и для большинства других. Система записи воспринимается только как инструмент тотальной слежки. На самом деле это, конечно, не так.

Наоборот, система записи может защитить оператора от не­обоснованных репрессий, от предвзятого отношения со сторо­ны отдельных супервизоров, от неправомочных жалоб раздра­женных клиентов. Оценка деятельности оператора становится более объективной, ведь в спорных случаях запись одного и того же разговора могут прослушать сразу несколько супервизоров и принять взвешенное, обоснованное решение.

Если супервизоры сумеют донести эту простую истину до операторов, то жить станет гораздо легче и тем и другим. Таким образом, мы можем сформулировать основные сферы примене­ния системы записи:

1) мониторинг качества обслуживания вызовов;

2) оценка труда операторов;

3) разбор жалоб и претензий клиентов.