Под загруженностью (Occupancy) понимают время, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов и поствызывную обработку, — в противовес времени, которое он проводит в ожидании вызова.

К сожалению, в практике российских операторских центров на уровень загруженности оператора практически не обращают внимания. Вернее, обращают, но только для того, чтобы добить­ся еще большего его увеличения. Между тем существует граница в 75-85%, переступать которую нельзя. У нас же часто считается, что если степень загруженности операторов меньше 95%, то они зря получают зарплату и даром едят свой хлеб!

Но ведь неспроста «злобные капиталисты» на Западе так за­ботятся о том, чтобы не допускать перегрузки операторов. Это лишь на первый, неискушенный, взгляд кажется, что чем боль­ше загружен оператор, чем меньше времени он проводит в ожи­дании вызовов, тем эффективнее он работает. Если говорить точнее, это утверждение верно лишь до определенного предела, а именно до тех пор, пока уровень загруженности оператора не превысит 80-85%. Далее эффективность начинает падать — и чем дальше, тем больше. Схематично данный процесс показан на рисунке 10.8.

Дело, понятно, заключается в том, что при превышении уровня загрузки в 80-85% на поведении оператора начинают сказываться стресс и накопленная усталость. И он, естественно, начинает хуже работать. Причем тут срабатывают сразу два фактора:

1) объективно снижаются скорость восприятия информации и концентрация внимания. Думаю, это понятно. Измотанный, выжатый как лимон человек — плохой сотрудник, какими бы ни были его профессиональные и личностные качества;

2) непроизвольно включается самозащита оператора. Да-да, возможно и такое. Когда человек крайне устал, когда он

294 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

©-------------------------------------------------------------------------------- 0)

Производительность

вымотан физически и эмоционально, он начинает непро­извольно искать всякие лазейки пусть для минутного, но отдыха: чуть-чуть помедлив, повесить трубку (если, ко­нечно, он не в наушниках, что бывает редко), чуть-чуть затянуть поствызывную обработку, ответить на вызов после двух-трех гудков вместо одного и т. д. Все вместе это может дать хоть какую-то разгрузку, но при том сущес­твенно понизить производительность. А в масштабе Call Center в целом все эти потерянные секунды собираются не то что в минуты — в часы!

Поэтому супервизор должен следить за тем, чтобы уровень за­груженности операторов не приближался к опасной черте в 90%.

Бороться с перегрузкой операторов до некоторого разум­ного предела можно и с помощью аппаратно-программных средств. В этом могут помочь алгоритмы типа выбора наиме­нее занятого оператора (Least Occupied Agent, LOA), позволя­ющие сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков (подробно этот алгоритм описан в главе 4). У ряда производителей также су­ществуют полезные функции, позволяющие устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%), при

достижении которого оператор автоматически переводится в режим перерыва. Этот режим будет удерживаться до тех пор, пока коэффициент загрузки данного оператора не опустится ниже порогового значения.

Возможно, однако, что одними продвинутыми алгоритмами уже не обойтись. И тогда, скорее всего, следует пойти на расшире­ние штата операторов — все равно это окупится, поскольку сум­марная производительность N + 1 операторов с загрузкой 80% будет выше, чем суммарная производительность N операторов с загрузкой 90-95%.