Средства отчетности, используемые в мультимедийном опера­торском центре, как правило, предоставляют гораздо боИлыние возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на получение не только ко­личественных, но и качественных бизнес-характеристик. С их помощью управляющий! персонал мультимедршного центра кон­тактов может уврщеть общую картррну того, в каком направлешш развррвается бизнес, проаналррзировать каждый аспект деятель­ности компании. Также становрртся возможным выявление фак­торов, оказывающих нарібольшее влрїяниє на развитріе бизріеса, определение десяткрі наиболее значрімьіх для компании продук­тов, программ, клиентов и т. д.

Очень удобно, когда отчеты представлены в трехмерном вррде и сразу можно выделить все показатели, выбивающиеся из об­щего ряда. На рисунке 9.4 прріведеньї данные о производитель­

ности операторов. Благодаря трехмерному изображению супер­визор может сразу выделить лучших или худших сотрудников.

Таким образом, средства отчетности мультимедийного цен­тра контактов позволяют работать со статистическими дан­ными на качественно новом уровне. Благодаря таким совре­менным технологиям ЦОВ управляющий персонал компании получает инструмент для повышения эффективности работы организации в целом.

Давайте проиллюстрируем все вышесказанное простым, но наглядным примером. Предположим, руководство компании хочет понять, насколько эффективно используется интеграция web-сайта с операторским центром, стоит ли развивать это на­правление и если да, то в какой мере. Для этой цели ему может быть полезен отчет, представленный на рисунке 9.5.

Благодаря этому отчету менеджеры могут увидеть, какой процент обращений к оператору закончился покупкой. Мы ви-

Клиенты, которые запросили помощь оператора

Клиенты, которые совершили покупку

Клиенты, которые запросили помощь оператора и соверши ли покупку

Рис. 9.5. Пример отчета об эффективности связи сайта с операторским центром (из системы Avaya™ Interaction Center)

дим, что в среднем только 35% всех клиентов, обратившихся с web-сайта компании за помощью оператора, совершили по­купку. Естественно, это хороший повод призадуматься, почему так происходит. Недостаточно квалифицированны операторы? Недостаточно привлекательно оформлен продукт? Плохо сде­лан сайт? Или понемногу и того, и другого, и третьего? Следует разобраться, принять меры, а затем по отчетам отследить, как улучшилась ситуация.

Наглядный пример, не правда ли? Хотя, конечно, не могу не заметить, что для нашего рынка покупки через Интернет пока остаются некоторой экзотикой. Но вот в США электронная ком­мерция растет быстрее обычной. По сведениям, приведенным на сайте CNews со ссылкой на пресс-центр ФЦП «Электронная Россия» и The Wall Street Journal, в годовом исчислении объемы электронной торговли в США в 2002 году выросли на 27% по сравнению с 6,1% роста общих продаж в США. Правда, несмот-

ря на растущую популярность, покупки через Интернет состав­ляют пока лишь 21,5% от общего объема покупок.