Очень часто при принятии решения о том, строить ли собс­твенный ЦОВ или прибегнуть к услугам аутсорсинга, руко­водствуются только одним фактором: величиной компании в целом или, чаще, величиной самого ЦОВ. Я бы не ставила возможность аутсорсинга в прямую зависимость только от размера компании. Конечно, небольшое предприятие скорее прибегнет к аутсорсингу, чем крупное. Однако помимо вели­чины компании, есть и другие, не менее (если не более) важные соображения:

249

~ЧЗ>

— конфиденциальный характер информации о клиенте;

— сложность и объем информации, которой должны владеть операторы;

— степень контроля над производительностью ЦОВ;

— степень вовлеченности ЦОВ в общий бизнес компании;

— сезонность бизнеса.

Конфиденциальность информации о клиенте [25] [26]

оформления страхового полиса и т. п. На звонки же постоянных клиентов будут отвечать операторы собственного Центра обслу­живания вызовов.

Кроме того, банки и страховые компании могут прибегать к аутсорсингу не на постоянной, а на временной основе, то есть лишь тогда, когда возникает необходимость в обслуживании экстраординарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании.