Немного о терминах

Термин Outsourcing не имеет точного перевода на русский язык, поэтому прижился английский вариант в русской транс­крипции — «аутсорсинг». По существу, это означает сдачу ре­сурсов одной компании в аренду другой компании. Нас ин­тересует, естественно, сдача в аренду ресурсов операторского центра.

Предприятие, организующее Центр обслуживания вызовов для сторонних заказчиков, по-английски называется Outsourcer. Вариант в русской транскрипции — «аутсорсер» — не прижил­ся в силу своей неблагозвучности. А подходящего перевода не существует, по крайней мере мне он неизвестен. Поэтому далее мы будем использовать хоть и длинное, но вполне отражающее суть явления название «компания — владелец операторско­го центра», или просто «компания-владелец». Соответственно, компания, заключившая договор на аренду ресурсов ЦОВ, будет называться «компания-заказчик», или просто «заказчик» (по-ан­глийски часто называется client).

Операторский центр, ресурсы которого сдаются в аренду, называется аутсорсинговым. Его еще часто называют ком­мерческим, но, на мой взгляд, это принципиально неверно. Любой операторский центр может приносить прибыль (на­

пример, за счет создания платной справочной службы, предо­ставления платных гороскопов — да мало ли способов), а сле­довательно, быть коммерческим. Вопрос заключается в том, каким способом эта прибыль получается. При аутсорсинге она получена именно за счет сдачи в аренду ресурсов ЦОВ. Поэтому мы будем использовать только термин «аутсорсин­говый».

Существует несколько разновидностей аутсорсинга, о кото­рых мы поговорим позже. Но в большинстве случаев компа­ния-владелец заключает договоры с различными организаци­ями на прием звонков от их клиентов. При этом сотрудники компании-владельца просто принимают заявки от абонентов и затем передают их специалистам компании-заказчика для дальнейшей обработки.

В противовес аутсорсинговому, все остальные операторские центры, ресурсы которых не сдаются в аренду, а служат толь­ко для, так сказать, «внутреннего» употребления, по-английски называются in house. В русском варианте часто употребляется термин «корпоративные Центры обслуживания вызовов». Мне кажется, этот термин достаточно бессмысленен, поскольку ведь и аутсорсинговые ЦОВ тоже в какой-то мере являются корпора­тивными. Поэтому мы будем в дальнейшем употреблять назва­ние «собственный операторский центр», поскольку оно точнее отражает суть процесса.

Компания-заказчик, кстати, может обладать и собственным операторским центром, но в определенных ситуациях (о кото­рых мы поговорим ниже) обращаться к услугам аутсорсингово­го ЦОВ.

Хотя, как я уже говорила, компания —заказчик услуг аутсор­синга по-английски называется client, мы, во избежание пута­ницы, клиентами будем называть физические или юридические лица, являющиеся реальными или потенциальными клиентами ком п а ни и - зак азч ик а.

И, наконец, несколько вульгарный термин «аутсорсить» обыч­но означает «использовать арендованные ресурсы».

Поскольку с терминами, кажется, определились, поговорим теперь о том, что же это, собственно, за явление — аутсор­синг.