Сразу хочу предупредить, что эта глава будет одной из самых ко­ротких. И не потому, что доля исходящих звонков в операторс­ких центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Эффективная организация исходящего обзвона, создание «смешанных» опера­торских центров, где обслуживаются и входящие, и исходящие вызовы, — тема, достойная отдельной книги. Именно поэтому в ограниченных рамках одной главы в подробности вдаваться не имеет смысла: все равно нельзя объять необъятное. Исходя из этих соображений мы рассмотрим лишь самые основные понятия, ко­торые дадут некоторое представление о том, что такое исходящий обзвон, с какими целями и какими методами он осуществляется.

Обслуживание исходящих вызовов

Виды исходящих звонков

Можно выделить два типа исходящих вызовов:

1) единичные, которые, в свою очередь, делятся на:

— звонки непосредственно клиенту;

— звонки сторонним организациям;

204 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

2) массовые, осуществляемые в рамках массового обзвона, которые как раз и представляют наибольший интерес с точки зрения автоматизации.

Единичные — не значит редкие. Разница в другом. Просто в первом случае звонок индивидуален (конкретный оператор звонит конкретному клиенту или конкретный оператор звонит в конкретную организацию), во втором — практически обезли­чен (какой-либо оператор из заданного списка операторов зво­нит какому-либо клиенту из заданного списка клиентов).

Обычно единичные звонки клиентам характерны для органи­заций, которые осуществляют персонифицированное обслужива­ние (всех или части клиентов). Если к каждому клиенту приписан, как сейчас говорят, персональный менеджер, то, естественно, для связи с клиентами будут осуществляться единичные исходящие вызовы. В качестве примера единичных звонков в стороннюю организацию можно привести вызов «Скорой помощи» опера­тором после поступления звонка на медицинский пульт страхо­вой компании.

Хотя доля единичных вызовов в общем числе исходящих звонков обычно бывает очень высока, с точки зрения автома­тизации они представляют мало интереса, поэтому мы не будем на них останавливаться. А вот о массовых исходящих звонках имеет смысл поговорить подробнее.

Задачи, решаемыеспомощью массового исходящего обзвона

Можно назвать достаточно много причин для того, чтобы со­трудники операторского центра осуществляли массовые кампа-

нии исходящего обзвона. Поэтому в качестве основных задач я бы выделила следующие:

♦ телемаркетинг. Самая популярная задача, которая чаще всего связана с обзвоном потенциальных клиентов с предложением услуг или продуктов, реже — с обзвоном существующих клиентов с уведомлением об изменении маркетинговой политики, о введении новых услуг или продуктов и т. д. Интересно отметить, что в последнее вре­мя в некоторых источниках стал встречаться необычный термин «входящий телемаркетинг». То есть предполагает­ся, что существует «исходящий телемаркетинг», а наряду с ним еще и некий «входящий телемаркетинг». Мне и тот и другой термины представляются достаточно нелепыми. Телемаркетинг — это процесс продажи товаров или услуг по телефону. Поэтому «исходящий телемаркетинг» — это тавтология, типичное «масло масленое». А «входящего те­лемаркетинга» просто не бывает, как не бывает «входяще­го массового исходящего обзвона»;

♦ обзвон клиентов с напоминанием о сроке платежа или о просроченной задолженности;

♦ обзвон существующих клиентов с уведомлением о про­филактических работах и связанных с этим перерывах в обслуживании или сбоях в работе оборудования;

♦ обзвон существующих клиентов с уведомлением о воз­никших сбоях в работе оборудования;

♦ опрос существующих клиентов о качестве предоставляе­мых товаров или услуг;

♦ обзвон клиентов в режиме «обратного вызова» (call-back) и т. п.

Если немного подумать, то можно выявить еще множество по­добных задач, но, полагаю, делать этого сейчас не стоит, посколь­ку вы наверняка уже поняли, для чего нужен исходящий обзвон.