При организации меню следует учитывать еще одно немало­важное обстоятельство: необходимо четко знать, какие ветви меню пользуются наибольшим спросом, какие— наимень­шим. И то и другое одинаково важно, но по разным причи­нам.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВЕТВЕЙ МЕНЮ

Обычно абоненты, которые часто прибегают к самообслу­живанию, предпочитают не следовать каждый раз по дереву меню до нужной им ветви, а запоминают требуемую комби­нацию цифр и затем повторяют ее автоматически. Например, для того чтобы узнать остаток денег на счету своего мобиль­ного, абоненты сети МТС чаще всего сразу набирают комби­нацию 088011.

Понятно поэтому, что к наиболее востребованным опциям меню должны вести самые короткие и самые удобные для меха­нического запоминания ветви.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАИМЕНЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВЕТВЕЙ МЕНЮ Для эффективного использования IVR мало знать наиболее вос­требованные ветви меню. Управляющему персоналу операторс­кого центра, в котором используется система 1VR, очень важно также знать:

♦ какие ветви пользуются наименьшим спросом. Такие не­популярные ветви следует, естественно, удалить;

♦ с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим способом преобра­зовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем — реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви).

Существует одна общая закономерность: обычно — чем глубже уровень меню IVR, тем меньшим спросом он пользуется. Однако само число востребованных уровней меню может очень сильно колебаться в зависимости от рода, обширности и важ­ности предоставляемой информации.

Это положение можно проиллюстрировать на примере гипо­тетической компании, активно использующей IVR: в таблицах 6.2 и 6.3. показано изменение числа обращений на каждом уров­не меню в зависимости от выбранной ветви.

192

©—

Из таблицы 6.2 видно, что для ветви «Новости» уже на тре­тьем уровне мешо число обращений падает почти наполови­ну, — и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продук­те 1», как следует из таблицы 6.3, привлекает гораздо большее внимание абонентов: резкое падение числа обращений проис­ходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уро­вень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92%.

Отрицательные значения на втором и третьем уровнях в таб­лице 6.3 объясняются тем, что абоненты этой ветви меню часто возвращаются на предыдущий уровень. То есть абонент прослу шал меню второго уровня, спустился на третий уровень, а затем снова поднялся на второй. В принципе, такое «топтание» может свидетельствовать как о важности информации, предоставляе­мой на этой ветви меню, так и о неэффективной организации самой ветви.