В качестве типичных ошибок нарушения логики меню IVR мож­но привести следующие примеры:

♦ включение повторного приветствия в ветви второго уров­ня. Выглядит это так: сначала произносится входное при­ветствие, например: «Здравствуйте, вы позвонили в банк “Пупкин и сыновья”». Затем следует предложение меню, например: «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1, для справочной информации нажмите 2 и т. п.». И когда абонент нажимает цифру 1 (или 2, или 3 и т. п.), он снова слышит: «Здравствуйте». Вежливость, конечно, дело хоро­шее, но надо ведь и меру знать;

♦ повторение названия ветви (подпункта) меню после пе­рехода на нее. То есть, если продолжить рассмотренный выше пример, после того как в ответ на предложение «Для входа в меню банковских услуг нажмите 1» абонент на­жмет цифру 1, он услышит объявление: «Вы находитесь в меню банковских услуг». Зачем? Он и так знает, где он находится. Никому не нужны эта лишняя трата времени абонента и непроизводительное занятие портов IVR;

♦ повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню. Таким образом, получается, что если або­нент прослушал 5 (6, 7, 8 и т. д.) уровней меню, то он 5 (6, 7, 8 и т. д.) раз услышал фразу «Для связи с операто­ром нажмите 0». Понятно, что пользы от этого — тот же ноль, а вот раздражение абонента гарантировано. Поэтому достаточно на первом (главном) уровне меню произнести такую фразу: «Для связи с оператором в лю­бое время нажмите 0», — и все, абоненту этого вполне достаточно;

♦ организация лишней ветви меню. Так бывает, когда промежуточная (не конечная!) ветвь не имеет развет­влений. Возвращаясь к банку «Пупкин и сыновья» из нашего примера, покажем, что лишняя ветвь может вы­глядеть следующим образом: «Чтобы узнать информа­цию о состоянии вашего счета, нажмите 1; чтобы осу­ществить перевод платежей, нажмите 2, и т. д.». После того как абонент нажмет 1, он услышит меню, состоящее только из одной опции: «Для того чтобы узнать остаток денег на счету, нажмите 1». То есть, для того чтобы по­добраться к своему счету, клиенту приходится дважды нажимать цифру 1, причем второй раз — совершенно бесполезно!

Заметьте, все примеры, которые я привела, отнюдь не умо­зрительны, а взяты из реальной жизни. Бедные абоненты, вы­нужденные иметь дело с подобными системами IVR, которые на самом деле призваны улучшить качество обслуживания вызо­вов!