Основное отличие прогностических методов маршрутизации от обычных заключается в следующем.

При одних и тех же условиях на входе — произвольное по­ступление вызовов, произвольное освобождение операторов —

1П

43)

стандартные методы распределения вызовов на выходе дают та­кие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запла­нированные результаты. Схематично этот процесс показан на рисунке 4.10.

Именно из этого основополагающего отличия и вытекают все преимущества прогностических методов маршрутизации:

♦ возможность эффективной сегментации клиентов. Прос­той пример: обычно компания может предоставить сво­им, скажем, «золотым» клиентам привилегированное обслуживание по сравнению с «серебряными» путем простой приоритезации вызовов. Однако часто приходит­ся сталкиваться с дилеммой: если «серебряный» вызов уже ожидает в очереди несколько минут, должен ли вновь по­ступивший «золотой» вызов сразу направляться в начало очереди?

Благодаря «Адвокату» эта дилемма легко разрешается: наиболее важные для компании вызовы будут получать ответ в первую очередь, однако и другие группы клиен­тов будут получать должное внимание в соответствии с установленным для них уровнем обслуживания;

♦ возможность самонастройки системы. Система сама, ав­томатически, приспосабливается к изменению опера­тивной обстановки в операторском центре и соответс­твующим образом распределяет вызовы по операторам.

Таким образом, при минимальном вмешательстве супер­визора достигается:

— наиболее эффективное обслуживание каждого конкрет­ного вызова;

— наиболее эффективное использование операторских ресурсов;

♦ повышение эффективности обслуживания разных типов вызовов:

— сокращение максимальной задержки на вызовы;

— уменьшение числа потерянных вызовов;

— сокращение штата операторов, требуемого для обслу­живания данной нагрузки.

Прогностические методы позволяют видеть (совсем как шах­матисту) на несколько шагов вперед, прогнозировать возмож­ные проблемы и предотвращать их еще до того, как они воз­никли. Благодаря этому управляющий персонал операторского центра может предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама, автоматически, приспосабли­ваться к изменению оперативной обстановки в операторском центре, выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова.

Правда, все эти преимущества прогностических методов про­являются только тогда, когда число операторов превышает хотя бы 50 человек, иначе этим алгоритмам просто не хватит «статис­тической пищи».