Для того чтобы идентифицировать вызывающего абонента по номеру, который он набрал, необходимо присвоить каждой ка­тегории клиентов собственный номер доступа в ЦОВ, например 111-11-11 для «платиновых» клиентов, 222-22-22 для «золотых» и 333-33-33 для «серебряных». Таким образом, как только систе­ма принимает вызов, пришедший на номер 111-11-11, она об­служивает его по «платиновому» алгоритму.

Правда, в большинстве случаев такой подход ведет не к сег­ментации клиентов, а к сегментации вызовов. 'Го есть чаще всего вызов маршрутизируется не в зависимости от категории клиента, а в зависимости от повода, по которому данный кли­ент звонит.

Хорошим примером сегментации вызовов (не клиентов, а именно вызовов) может служить медицинский пульт любой страховой компании. Так, абонентам должно сообщаться два телефонных номера: один для оказания плановой медицинской помощи, другой— для оказания экстренной, скорой медицин­ской помощи.

Такой подход очень важен, поскольку все вызовы скорой по­мощи, когда счет может идти на минуты, должны обслуживаться вне очереди, без малейшего промедления. Цена вызова абонента, который хочет записаться на плановый прием к врачу или вооб­ще навести справку о наличии какого-либо лекарства, и абонента, вызывающего «Скорую помощь», совершенно различна.

Причем, если оператор принял вызов по номеру «Скорой помощи», но связанный с общими вопросами, он не должен его переадресовывать. В этом случае оператор должен лишь вежливо указать на ошибочность действий абонента и предло­жить ему перезвонить по второму, общему номеру медицинс­кого пульта.

В обратной ситуации, когда вызов «Скорой помощи» посту­пил по общему номеру, оператор должен его обслужить и лишь в том случае, если это будет уместно, указать абоненту, что для вызова «Скорой помощи» выделен специальный номер и что вызовы, поступающие на этот номер, обслуживаются с самой высокой приоритетностью.

Так что способ идентификации абонентов (или уйже— вызо­вов) по набранному номеру, как видите, иногда неплохо работа­ет. Однако не всегда такой способ сегментации клиентов удобен. Во-первых, как мы уже говорили, это больше способ сегмента­ции вызовов, нежели клиентов. Во-вторых, категорий клиентов существует множество, и не всегда есть возможность назначить для каждой из них отдельный номер доступа в ЦОВ. И, нако­нец, в-третьих, довольно часто случается, что клиенты путают номера, и по, скажем, «серебряному» номеру звонит «золотой» абонент; тогда вся стройная система обслуживания разлетается в пух и прах.