Как следует из предыдущих двух разделов, анализ оперативных и хронологических данных по отдельности не дает сколько-ни­будь пригодного результата для расчета предполагаемого време­ни ожидания в очереди. А следовательно, не дает оснований для того, чтобы предпринять адекватные действия по перенастройке операторского центра, по его адаптации под изменение нагрузки.

Возникает естественный вопрос: а что, если эти два подхода скомбинировать? Сделать это очень непросто, потому что надо принять во внимание, как минимум, следующие факторы:

♦ число работающих операторов;

♦ время обработки вызовов;

♦ частоту поступления вызовов с учетом их приоритетнос­ти;

♦ параметры потерянных вызовов (их количество и время, после которого абоненты вешают трубку, не дождавшись ответа);

♦ возможность постановки вызовов в очередь в несколько групп одновременно;

♦ возможность работы операторов в нескольких группах одновременно и др.

Давайте посмотрим теперь, что получится. Назовем такой комбинированный метод просто Expected Wait Time (EWT). На рисунке 3.5 показаны графики реального времени ожидания и предполагаемого, рассчитанного по методам ASA, OCW и EWT. Из приведенных данных видно, что метод, основанный на ком-

вотированном анализе хронологических и оперативных дан ных, работает точнее всего.

И это понятно. Пользуясь хронологическими методами рас­чета (типа ASA), вы можете понять, что у вас только что были проблемы. Пользуясь методами расчета на основе оперативных данных (типа OCW), вы можете понять, что у вас сейчас есть проблемы. Пользуясь комбинированным методом, вы можете понять, что у вас могут возникнуть проблемы. Ну, а кто пре­дупрежден, тот вооружен!