Методы, основанные на анализе производительности в данный момент времени, оперируют такими показателями, как число вы - 69

<3)

зовов в очереди, время, которое провел в очереди самый ранний вызов, и т. п. Последний метод, построенный на анализе времени ожидания самого раннего вызова (Oldest Call Waiting, OCW), явля­ется наиболее популярным. Давайте рассмотрим его подробнее.

Предположим, в операторский центр поступил вызов опреде­ленного типа. Система определяет, что к данному моменту самый ранний вызов этого типа уже ожидает в очереди 2 минуты. Поэ­тому она экстраполирует этот показатель и на вновь прибывший вызов и прогнозирует, что он также прождет 2 минуты.

На первый взгляд, неплохая схема, но тоже лишь в случае равномерной нагрузки. При возникновении пиковых нагрузок метод работает неточно.

Дело в том, что он основан на следующем предположении: са­мый последний в очереди вызов будетждать обслуживания столько же, сколько и самый первый. Но за то время, пока этот последний вызов доберется до начала очереди, может произойти множество изменений, например в числе работающих операторов, количестве вызовов в очереди, времени обслулатания вызова и т. д. Поэтому чем длиннее очередь, тем хуже работает метод OCW.

Схематично данный процесс показан на рисунке 3.4.

Из приведенного графика видно, что, хотя метод, основан­ный на анализе оперативной ситуации, работает несколько луч­ше, чем основанный на анализе хронологических данных (так, для 30-го вызова соотношение между предполагаемым и реаль­ным временем ожидания составит 6,5 против 13 минут вместо 3 против 13 минут по методу ASA), все равно его точности не хватает для эффективного управления операторским центром.