Клиент всегда прав

Это правило номер один. Рыночная экономика ориентиро­вана на клиента. Сегодня как никогда он вооружен информа­цией и властью. Любая фирма, независимо от своего размаха, с утра до ночи ломает голову над тем, как обогнать конкурентов и быстрее, лучше, дешевле (для клиента) ублажить клиента.

Следствие 1

Если вам показалось, что клиент не прав,
смотрите правило номер один

На эту нехитрую философию опираются лучшие ком­пании мира. Какую отрасль экономики ни возьми, лучше всего дела идут у тех компаний, для которых покупатель — царь и бог, а удовлетворение нужд потребителя — сила дви­жущая и направляющая.

Следствие 2

Удовлетворение потребностей клиента —
результат общения и взаимодействия людей

Материальное — вторично. Люди живут эмоциями, удо­влетворить их потребности можно лишь заботой и внима­нием. По данным Гарвардского университета, 68% покупа­телей, сменивших поставщика, жаловались на равнодушие п р ед ста в и тел ей ко м п ан ии.

Наиболее преуспевающие компании проводят жесткую политику любви к клиенту: каждому работнику вменяется в обязанность (письменно!) дружелюбие, радушие и забота о клиенте.

Например, компания Walt Disney ежегодно объявляет набор студентов на работу в своих парках развлечений. С середины мая их обучают, месяц или полтора. И только после этого допускают к работе, как раз когда случается на­плыв посетителей.

На вопрос, зачем так долго муштровать молодежь, ме­неджеры отвечают, что это необходимо для доведения до автоматизма необходимых навыков. Тогда львиную долю внимания новоиспеченные работники уделяют не судорож­ным размышлениям, что и как сделать, а желанным посе­тителям, что и требовалось доказать.

Следствие 3

В лучших компаниях работают
лучшие сотрудники

Успех во многом определяется людьми, которых они вы­бирают. Поэтому искушенные и дальновидные компании не жалеют времени на подбор сотрудников и очень тща­тельно проводят как собеседование, так и проверку пред­ставляемой информации. Лучше потратить время на про­верку, чем на наем, хлопоты и увольнение. Профилактика дешевле операции.

Умение притягивать людей и поддерживать хорошие от­ношения — один из важнейших факторов успеха менед­жера.

Но не боги горшки обжигают, всему можно научиться, было бы желание.

Следствие 4

Задача менеджмента состоит в достижении
рентабельности вложений в человеческие
ресурсы сточки зрения удовлетворения

потребителей

Любая работа предполагает выбор: либо вы делаете ее сами, либо нанимаете того, кто ее сделает. Задача менедже­ра — устроить так, чтобы необходимая работа выполнялась другими, а не им самим.

И напоследок: сотрудники компании относятся к клиен­там так, как менеджеры относятся к сотрудникам. Если вам понравилоськачествообслуживания в магазине, ресторане, библиотеке, значит, там хороший менеджер, который сумел найти общий язык с подчиненными. В противном случае эти подчиненные будут на вас вымещать недовольство ме­неджером.

Как применить закон

1. Итак, с сегодняшнего дня вы оказываете своим потреби­телям услуги исключительно в наилучшем виде как по качеству, так и по количеству. Лучше, чем у всех. Ваше место — первое и никакое другое.

2. Отранжируйте свою позицию и позицию своей компа­нии по четырем уровням удовлетворения нужд потре­бителей.

Первый уровень (назовем его «прожиточным миниму­мом») — вы оправдываете ожидания покупателя. Что в первую очередь ожидает покупатель и как вы можете наи­более эффективно соответствовать этим ожиданиям? Второй уровень — вы превосходите ожидания. Что вы можете предложить помимо того, что предлагают кон­куренты?

Третий уровень — вы радуете покупателя. Приятно удивив покупателя, вы сильно повысите свои ставки.

Наконец, четвертый уровень, доступный самым преу­спевающим и солидным организациям, — изумить и восхитить. Тогда вы не только удержите своих покупа­телей, но и обрастете их друзьями, знакомыми и род­ственниками в качестве новых клиентов. Есть идеи?