После того как система обращается к клиентской базе данных и находит там записи, относящиеся к искомому клиенту, задейс­твуется функция компьютерно-телефонной интеграции, кото­рая по-английски называется Screen Population (чаще — просто Screen Pop), а по-русски— «всплывающее окно». С помощью этой функции одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора высвечивается информация о вызываю­щем абоненте, извлеченная из клиентской базы данных.

Таким образом, оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто именно ему звонит. Преимущества очевидны. Во-первых, оператор не тратит драгоценное время на извлечение из базы данных сведений о клиенте; во-вторых, во многих случаях оператор благодаря «всплывающему окну» оказывается уже частично осведомленным о вопросе, по которому ему звонит абонент.

Если оператор, ответивший на звонок, по какой-либо при­чине не в состоянии его полностью обслужить и необходимо перевести вызов на другого оператора (а такое, к сожалению, иногда случается даже при наличии интеллектуальной маршру­тизации с помощью CTI), то и при переводе вызова сработает функция «всплывающее окно». Сотрудник, которому поступит переведенный вызов, одновременно со звонком увидит на экра­не своего компьютера «всплывающее окно», содержащее: 1) све­дения о вызывающем абоненте из клиентской базы данных и 2) сведения, внесенные первым оператором. Замечу только, что пе­реводить звонок одновременно с данными можно не на любого сотрудника компании, а лишь на того, кто вошел в систему в качестве оператора.

Во «всплывающем окне» может содержаться любая инфор­мация, которая требуется для обслуживания вызовов. Каждая компания определяет для себя, какого рода сведения о клиенте и в каком виде необходимо выдавать на экран оператора. Это мо­жет быть всего одно поле одной базы данных или компиляция из нескольких полей нескольких баз данных.

Отнюдь не всегда надо следовать правилу «чем больше ин­формации, тем лучше». Обилие разного рода сведений может только отвлекать оператора, мешать ему. Поэтому, мне кажется, надо выдавать во «всплывающем окне» необходимый минимум информации. Если ее окажется недостаточно, то оператор всегда может дополнить ее, обратившись в базу данных вручную.