Большую помощь в этом могут оказать различные прогности­ческие методы. И в первую очередь — предсказывающие рас­четное время ожидания в очереди.

Имея в своем распоряжении такой важный параметр, можно в значительной мере повысить эффективность обслуживания вызовов. Причем как за счет прямого вмешательства супервизо­ра, так и за счет автоматической перенастройки системы.

Вручную супервизор может предупредить пиковые нагруз­ки следующим простым способом: увидев, что в одной из опе­раторских групп расчетное время ожидания приближается к опасной черте, а в другой равно нулю или чрезвычайно мало, супервизор может просто перебросить операторов из второй группы в первую и таким образом сократить время ожидания в проблемной группе. В небольшом Call Center супервизор мо­жет также проверить, по какой причине его подчиненные ушли на перерыв, и, если это возможно, попросить их вернуться на рабочее место.

Конечно, эта картинка весьма схематична, в жизни все проис­ходит гораздо сложнее (например, см. главу 5), но все же подход описан верно.

Гораздо эффективнее, если система сама сможет перенастраи­ваться, то есть выбирать оптимальный алгоритм обслуживания в зависимости от расчетного времени ожидания. Например, она может сравнить расчетное время ожидания в нескольких опера­торских группах и направить вызов в ту, у которой такое время минимально.

Причем заметьте: и супервизор, и система анализируют не реальное, текущее, а расчетное, предполагаемое время ожида­ния! Таким образом, возникает очень ценная возможность про - 67

<3)

активных, а не реактивных действий. То есть можно не ждать возникновения проблем, а попытаться их предотвратить.

Но именно в том, что приходится оперировать не реальным, а только предполагаемым временем ожидания, и заключается вся сложность. Ведь длительность ожидания в очереди в каж­дый момент зависит от множества труднопредсказуемых пока­зателей: от поведения вызывающих абонентов, от длительности разговоров, даже, наконец, от поведения и производительности операторов (хотя как раз в последнем случае прогноз сделать легче).

Как наиболее точно рассчитать предполагаемое время ожи­дания? Ведь чем точнее оно будет рассчитано, тем эффективнее будет управление операторским центром и, следовательно, тем эффективнее будут выбраны алгоритмы обслуживания.

Существуют три основных подхода к определению расчетно­го времени ожидания:

♦ на основе анализа хронологических данных;

♦ на основе анализа текущей производительности;

♦ на основе комбинирования оперативных и хронологичес­ких данных.