Определяющим положением при создании «смешанного» ЦОВ является то, что выделяется ряд операторов, которые преиму­щественно заняты обслуживанием входящих вызовов, и ряд операторов, основной задачей которых является осуществле­ние исходящих вызовов. Давайте для удобства их так и назо­вем: «входящие» и «исходящие» операторы и, соответственно, «входящие» и «исходящие» режимы. Звучит довольно дико, но главное — суть определений понятна. Также мы введем понятие «смешанные» операторы (blended agents), которые могут пере­ходить из одного режима в другой в зависимости от текущей ситуации в операторском центре. В «смешанном» операторском центре, в зависимости от решаемых им задач, могут быть следу­ющие пропорции в составе операторов:

♦ «смешанные» операторы могут составлять самую малую часть всех сотрудников;

♦ все операторы могут быть «смешанными»;

♦ могут быть только «входящие» и «смешанные» операто­ры, а «исходящих» не быть вовсе (все исходящие вызо-

вы в этом случае обслуживаются «смешанными» опера­торами).

Поскольку «смешанный» операторский центр имеет смысл организовывать только тогда, когда основную долю вызовов составляют все же входящие, то бойлыную часть времени опе­раторы в таком ЦОВ работают, естественно, во «входящем» ре­жиме, а меньшую — в «исходящем». А вот как правильно орга­низовать работу «смешанных» операторов? Задача заключается как раз в том, чтобы по мере необходимости автоматически перебрасывать таких операторов из одного режима в другой. Поэтому:

♦ при избытке вызовов часть «смешанных» операторов должна быть переведена во «входящий» режим, таким об­разом будут нивелированы пиковые нагрузки;

♦ при избытке операторов часть «смешанных» операторов должна быть переведена в «исходящий» режим, таким об­разом будет производительно использоваться время, ко­торое обычно операторы проводят в ожидании поступле­ния вызовов.

225

нЗ)

Существуют два основных способа организации «смешан­ного» ЦОВ: реактивный и проактивный. И в том и в другом случае переброска операторов из одного режима работы в другой осуществляется автоматически. Но в первом случае система лишь реагирует на уже сложившуюся ситуацию, а во втором — пытается ее спрогнозировать и далее действует в соответствии с этим прогнозом.

На практике это выглядит так: в реактивном режиме при воз­никновении очереди «смешанные» операторы, обслуживавшие исходящие вызовы, переводятся во «входящий» режим, а после того как очередь будет ликвидирована, переводятся обратно в «исходящий». В проактивном же режиме система сначала пы­тается спрогнозировать ситуацию и в случае предполагаемого возникновения очереди заранее переводит «смешанных» опе­раторов во «входящий» режим, тем самым препятствуя появле­нию очереди. Думаю, из сказанного понятно, что проактивный режим является наиболее производительным.