При исследовании путей оптимизации процесса обслуживания вызовов чрезвычайно важен детальный анализ среднего време­ни разговора и среднего времени поствызывной обработки.

Даже исходя из простой житейской логики ясно, что чем меньше среднее время разговора, тем лучше. Но в этом стрем­лении к минимизации важно вовремя остановиться. Иногда бывает, что операторы, связанные жестким лимитом времени, торопятся, «сворачивают» разговор или даже просят клиента пе­резвонить еще раз (!), чтобы не выйти за установленные рамки (не верится, но я сама сталкивалась с такими случаями).

Понятно, что среднее время разговора сильно зависит от рода деятельности компании. Тем не менее в большинстве операторс­ких центров оно колеблется в интервале от 2 до 5 минут. Встреча-

ются, конечно, и отклонения от этого общего принципа, причем в основном в бсйлыпую сторону. Так, в некоторых службах до­ставки среднее время разговора составляет 10-12 минут. Но если оно равно 20-30 минутам, то у меня возникают сильные сомне­ния, во-первых, относительно того, правильно ли организованы в данном операторском центре процессы обслуживания вызовов, а во-вторых, Call Center ли это вообще?

Анализ среднего времени разговора и среднего времени пост­вызывной обработки невозможен без анализа таких сложных вещей, как бизнес-процессы. И зависимость здесь очень простая: чем эффективнее организованы бизнес-процессы, чем логичнее структурированы корпоративные базы данных, чем трениро­ваннее операторы, тем ниже значения среднего времени разго­вора и среднего времени поствызывной обработки, тем меньше времени тратит оператор на обслуживание вызова и, следова­тельно, тем большее число вызовов можно обслужить при том же числе сотрудников. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.5.

Тренированность
операторов

Рис. 5.5. Пути уменьшения среднего времени обслуживания вызовов

В процессе наблюдения за средней скоростью ответа следу­ет внимательно следить за постоянством этой величины. Если вдруг она возрастает, то необходимо внимательно изучить при­чины, вызвавшие этот рост.

Возможно, это объявленная рекламная кампания, обусловив­шая поток звонков от клиентов, желающих получить подроб­ные разъяснения о рекламируемом товаре, тарифе, услуге и т. д.

Возможно, это набор новых операторов, только что прошедших обучение и еще не способных обслуживать вызовы с той же скоростью, что их более опытные коллеги. Причин может быть множество, их надо выявить и предпринять адекватные дейст­вия по восстановлению прежнего, устраивавшего вас среднего времени разговора.

Также необходимо следить за тем, чтобы среднее время разговора было примерно одинаковым у всех операторов. Ко­нечно, в течение дня или даже недели может встречаться неко­торый разброс, но в целом в ходе более длительного отрезка времени (например, в течение месяца) этот параметр должен быть примерно одинаков у всех сотрудников, отвечающих на звонки.

Те же самые соображения в полной мере относятся и к анали­зу среднего времени поствызывной обработки.