Но тут возникает одно очень весомое «НО». Нетрудно догадать­ся, какой клиент приносит компании больше денег — Иванов, Петров или Сидоров. И хотя она будет декларировать, что лю­бой клиент получит наилучшее обслуживание, наиболее дорог ее сердцу будет поедающий пиццу каждый день Сидоров. И если одновременно поступят три заказа — от Иванова, Петрова и Си­дорова, — то компания, несомненно, предпочтет, чтобы вызов от Сидорова был обслужен в первую очередь.

А как же прогнозируемое время ожидания? Оно ведь никак не учитывает политику компании в области сегментации кли­ентов. И если PWT будет больше для вызова, поступившего от Иванова, то именно этот вызов и будет обслужен в первую оче­редь, несмотря на всю ценность толстого Сидорова. Что делать? Ответ напрашивается сам собой: усложнить алгоритм прогно­зирования и постараться учитывать ценность вызова. Для этого назначим для каждого типа вызова желаемое время ответа (Delay Level). Затем введем коэффициент Service Objective, показываю­щий отклонение прогнозируемого времени ожидания (PWT) от желаемого времени ответа (Delay Level).

Коэффициент Service Objective определяется по формуле:

PWT

Service Objective = -------------------- •

Delay Level

Когда оператор, входящий в несколько групп, освобождает­ся, к нему поступает вызов с наибольшим значением коэффи­циента Service Objective. Иначе говоря, система сначала опреде­ляет прогнозируемое время ожидания, а затем сравнивает его с заданным для этого вида вызовов желаемым временем ответа. В результате выбирается вызов с наибольшим отклонением прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа.

Таким образом, наиболее важные для компании вызовы (от толстых богатых расточительных Сидоровых) будут получать ответ в первую очередь — благодаря тому, что для них можно назначить наименьшее желаемое время ответа и таким образом уменьшить знаменатель дроби.

109

43)

Ну, а при грамотной политике сегментации клиентов (о важ­ности которой мы уже не раз говорили) с учетом прогнозируе­мого времени ожидания и ценности вызова никто не останется в обиде: ни худые Иваны с Петровыми, ни гурманы Сидоровы, ни операторы, ни, само собой, компания.