Не бойтесь начинать работу с самых легких случаев. Обрати­тесь сначала к заказчикам, чей срок задержки платежа незначите­лен и с кем финансовые вопросы будут решены быстро и успешно. Не дайте этим заказчикам забыть о себе. Помните: чем раньше вы приступите к взысканию, тем больше у вас шансов получить долг. Постарайтесь взыскать деньги до того, как долг станет «плохим», то есть не имеющим перспектив взыскания. Согласитесь, победа всегда окрыляет! Со сложными должниками работать проще, если вы знаете, что более половины должников уже оплатили счета по вашим запросам.

Начинайте работу с простых случаев.

Составьте заранее список возможных отговорок и приготовь­тесь на них отвечать (см. приложение, раздел «Отговорки заказ­чика»). Вас могут спросить, кто выписывал счет, когда он был вы­слан, кто подписывал договор и какой его номер и т. д. и т. п. Вы решите все вопросы гораздо быстрее, если подобная информация сразу будет у вас на руках. Вы же звоните, чтобы ускорить процесс! Так будьте сами готовы к быстрым ответам.

Важное правило при сборе долгов по телефону — «дамы впе­ред». Если возможно, первый звонок должна делать женщина. И на это есть много причин.

У женщин обычно более приятный и мягкий голос, при про­чих равных их вообще воспринимают более дружелюбно. В муж­чине же видят потенциальную угрозу, он символизирует силовые методы воздействия. Если первым звонит мужчина, даже если он говорит дружелюбным тоном, должник сразу решит, что его уже начинают «прессовать», и займет оборону.

Мужчины по своей природе конкурентны — это качество вы­ражено у них намного сильнее, чем у женщин. Они стремятся со-

перничать друг с другом, быть умнее, сильнее, богаче... Звонок мужчины из вашей организации обязательно вызовету заказчика - мужчины подсознательное желание побороться с ним лично, а за­одно и с представляемой им фирмой. Должник постарается пере­хитрить, обмануть или запугать своего оппонента. И вот пока мужчины соревнуются, выясняя, кто из них круче, их организа­ции страдают.

Важно и то, что женщины лучше чувствуют собеседника, более ориентированы на сотрудничество и поэтому будут лучше воспри­ниматься как мужчинами, так и женщинами. Девушка-оператор или женщина-бухгалтер могут проявить участие, сочувствие бо­лее искренне, чем сотрудники-мужчины.