Основной задачей данного блока является постоянное улучшение оценок текущих услуг клиентами банка. Для этого осуществляются следующие ме­роприятия.

• Оперативное управление и улучшение качества услуг банка (было подробно рассмотрено выше).

• Анализ конкурентоспособности предлагаемых банком услуг. Про­водится с целью постоянного оперативного отслеживания конкуренто­способности банковских услуг и продуктов. Отслеживание осуществля­ется с помощью опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед и переговоров, путем мониторинга их требований и ситуации на рынке, путем оценки предложений других банков, технологий их работы, тарифной политики и маркетинговых мероприятий, путем анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешних экспер­тов. На основании результатов такого анализа должны осуществляться постоянные корректировки процесса оказания услуг.

• Документирование технологии предоставления банковских услуг.

Необходимо для осуществления контроля процесса предоставления услуг и управления их качеством. Данное описание необходимо при создании рекламных и информационных материалов для клиентов, а также для анализа их доходности в процессе финансового управления. При описании технологии предоставления банковских услуг проводит­ся формализация бизнес-процесса предоставления услуги, указываются должностные лица банка, принимающие участие в этом процессе. На основании полученной информации определяется сотрудник банка, несущий ответственность за качественное и своевременное предо­ставление услуги (целиком или частично), продолжительности тех или иных этапов ее предоставления. При необходимости обращения в процессе предоставления услуги к регламентирующим документам

и нормативно-правовым актам документация услуги обеспечивается такими материалами.

• Выработка рекомендаций по изменению текущей технологии предоставления банковских услуг. На основании детального анализа технологии и схем предоставления услуг осуществляется работа по их оптимизации, которая должна быть направлена в первую очередь на снижение себестоимости услуг; упрощение технологии их предостав­ления (сокращение количества учетных документов, оформляющих данную услугу, и числа сотрудников, принимающих участие в предо­ставлении услуги); повышение качества и оперативности обслужива­ния клиентов.

• Приведение услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями клиента. На основании проведенных исследований мнений клиен­тов, сотрудников банка, а также анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соот­ветствие с требованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к услугам и порядку их предоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. По мере реализации предложений клиентов до их сведения доводится информация об этом. Таким об­разом, работа банка согласуется с требованиями клиентов.

• Определение потребностей клиентов в банковских услугах и раз­работка диверсифицированной тарифной политики для различных групп клиентов. На основе данных оперативного отслеживания по­требностей клиентов в тех или иных услугах, их конкурентоспособ­ности производится оценка реальной потребности клиентов в услугах и их способности оплачивать эти услуги. Эти данные используются при разработке и корректировке ценовой политики, которая должна дифференцироваться в зависимости от особенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия в спектре используе­мых операций, оценке их стоимости.