Как мы видим, процесс маршрутизации становится доста­точно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операто­ров и приоритетность вызова.

Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов на следующем примере.

Предположим, что все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № 3. В соответствии с тремя потоками вызовов, выделяются три операторские группы, или три квалификационных признака. Каждый оператор может одновременно входить во все три группы, то есть обслуживать все три вида вызовов. Степень вовлеченности каждого операто­ра в каждую из трех групп определяется уровнем владения тем или иным профессиональным навыком; в нашем примере пре­дусмотрено три уровня.

В таблице 4.4 показано распределение операторов по группам и степень их владения каждым профессиональным навыком.

Предположим, что в очереди стоят пять вызовов, причем у каждого вызова свой уровень приоритетности: два вызова со средним приоритетом, один — с высоким. Также имеется один вызов, поступивший к оператору напрямую (Direct Agent Call).

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Ива­нов. Как видно из таблицы 4.4, у этого оператора следующее рас­пределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».

После того как оператор Иванов перейдет в режим готовнос­ти (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он полу­чит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.6.