Расчетное время ожидания может быть определено:

♦ на уровне каждого отдельного вызова;

♦ на уровне отдельной операторской группы.

Это могут быть два совершенно разных значения, хотя иног­да они могут и совпадать. EWT на уровне операторской груп­пы означает время, в течение которого новый вызов будет ожи­дать в очереди, чтобы получить ответ оператора, входящего в эту конкретную группу. EWT на уровне вызова означает время, в течение которого данный конкретный вызов будет ожидать в очереди.

Поясним нашу мысль. Предположим, есть две операторские группы: № 1 и № 2. Расчетное время ожидания для первой груп­пы (EWT1) составляет 2 минуты, для второй (EWT2) — 1,5 ми­нуты. Это означает, что если бы сейчас в группу № 1 поступил новый вызов, то он прождал бы ответа оператора этой группы

[ліва 3. Клиенты ждать не хотят и не будут 2 минуты. Соответственно, если бы вызов поступил в группу № 2. то он прождал бы 1,5 минуты.

Теперь предположим, что вызов, о котором мы столько го­ворили, наконец поступил. Какое у него будет расчетное время ожидания? Здесь возможны три варианта:

♦ если этот вызов может быть обслужен только оператора­ми из группы № 1, то его расчетное время будет равно рас­четному времени ожидания именно для этой группы, то есть 2 минутам;

♦ если этот вызов может быть обслужен только оператора­ми из группы № 2, то его расчетное время будет равно рас­четному времени ожидания именно для этой группы, то есть 1,5 минутам;

♦ если же этот вызов может быть обслужен операторами из обеих групп, то его расчетное время будет равно ми­нимальному EWT для каждой группы. Таким образом, поскольку EWT2 < EWT1, то в качестве EWT вызова будет выбрано значение EWT2, то есть 1,5 минуты.

Влиять на EWT вызова супервизор, естественно, не может, в то время как на EWT группы — вполне.