Чаще всего в таких ЦОВ выделяется несколько человек, ко­торые по специально составленному графику прослушивают в реальном времени беседы операторов с абонентами и затем на основании результатов этого прослушивания оценивают качес­тво труда операторов. Однако у этого метода есть по крайней мере два существенных недостатка:

1) по мере роста операторского центра либо должна все вре­мя увеличиваться группа мониторинга, либо сеансы про­слушивания должны быть все более и более редкими. Ведь прослушивание в реальном времени не позволяет гибко организовать рабочее время супервизоров группы мони­торинга;

2) оценки труда операторов в этом случае часто страдают субъективностью. Ну, не понравился супервизору тон и манера разговора оператора, и он понизил ему оценку. Оператор недоволен, но проверить объективность оценки нельзя: никаких материальных следов разговора (ведь это вещь довольно эфемерная) не осталось. То же самое отно­сится и к процессу разбора жалоб. Если клиент пожало­вался на недостаточно вежливое или квалифицированное обслуживание, а оператор настаивает на своей невинов­ности, то объективно разрешить этот спор, не имея запи­си разговора, нельзя.

Запись вызовов

Итак, мы пришли к пониманию необходимости внедрения сис­темы записи вызовов. Или еще не пришли? В таком случае да­вайте сначала посмотрим, какие возможности она может нам предоставить, и затем попробуем сформулировать преимущес­тва от ее внедрения.