Независимо от зрелости процессов в организации, первый важнейший шаг внедрения еТОМ заключается в проецировании на него уже существующих процессов. Пока это не сделано, руководителям организации будет трудно осознать, какую выгоду может принести организации использование всех возможностей, предлагаемых еТОМ. Например, после того как проекция построена, организация сможет применять общеотраслевой язык для описа­ния своих требований к поставщикам, исключая тем самым дорогостоящие дополнительные контакты, обусловленные взаимным непониманием. Орга­низация может также пожелать использовать готовые описания процессов (и — реже — цепочек процессов), предлагаемых картой еТОМ на тех участ­ках, где организация еще не разработала формальные процессы. Сложность задачи зависит, в частности, от зрелости организации и перечня работ, за­крепленных за отдельным процессом.

Первым шагом в этом направлении должен стать сбор полной информа­ции о процессах, существующих в организации. В организациях, где «про­цессы понятны» и где они занимают главенствующую роль, это можно осуществлять, проведя единое мероприятие для всей организации. В незре­лой организации для этого, возможно, придется реализовать несколько отдельных программ, причем с назначением владельца модели процессов, который должен будет отвечать за построение единой общекорпоративной модели.

Проецирование существующих процессов на карту еТОМ проводится в три этапа.

Этап 1: Оцените уровень зрелости процессов в масштабах всей органи­зации и составьте план проецирования этих процессов на карту еТОМ. Перед этим необходимо разделить организацию на удобное для проецирования число бизнес-объектов. Важно, чтобы все ключевые процессы были доступ­ны для такого проецирования: это позволит быстро решать проблемы, возникающие в связи с нечетким определением границ того или иного про­цесса. Эту работу заметно облегчит участие специалиста по архитектуре процессов, имеющего опыт в их перепроектировании и хорошо знакомого с картой еТОМ.

Этап 2: Составьте список важнейших организационных процессов (при­мер такого списка приведен на рис. 3.2) и выполните первый этап проеци­рования на уровень 2 диаграммы еТОМ. Пример такого проецирования представлен на рис. 3.3.

Проецирование этих процессов на уровень 2 еТОМ визуально (см. рис. 3.3) осуществляется очень быстро. Оно не должно быть строгим, и при последу­ющем проецировании на более низкий уровень 3 некоторые детали, конечно, могут измениться.

В этом примере представлено много ценной информации.

Во-первых, эта процедура позволяет выявить зоны, где процессы опреде­лены недостаточно детально. Процесс 6 (Биллинг) охватывает процессы выставления счетов и оценки услуг и тарифов уровня 2 еТОМ. Аналогично процесс 3 (Управление отказами) и процесс 5 (Управление производитель­ностью) охватывают совокупность процессов уровня 2, относящихся к трем разным функциональным группам.

Во-вторых, эта процедура помогает идентифицировать зоны, где несколь­ко процессов относятся к одному и тому же процессу уровня 2. Это касается также процесса Сбор данных о загрузке ресурсов уровня 2, который соотно­сится с существующими процессами Управление отказами и Управление про извод ител ьн о ап ь ю.

В-третьих, появляется возможность быстро выявить недостатки там, где описываемые процессы еТОМ вообще отсутствуют. Очевидно, что никакие процессы не проецируются на весь горизонтальный процесс Взаимоотноше­ний с поставщиками и партнерами (Supplier/Partner process). Однако это не обязательно должно вызывать беспокойство, поскольку сделки с поставщи-

Рис. 3.3. Проецирование существующих процессов на карту еТОМ ками/партнерами могут быть очень простыми. С другой стороны, это может также указывать на наличие пробелов, создающих для важнейших направ­лений деятельности организации риск, обусловленный тем, что некоторые процессы плохо описаны или вообще упущены из виду. Соответствующий пример представлен на рис. 3.4.

Наконец, это позволяет выявить зоны, где существуют «потерянные» процессы, которые не поддерживаются никакими конкретными процессами еТОМ и поэтому не могут быть правильно использованы. Одним из примеров может служить процесс 8 Ввод в строй сети.

Этап 3: На этом этапе проецирование осуществляется с дальнейшей детализацией. Если детализация существующих процессов недостаточна, сделать это очень трудно. Однако в большинстве случаев из процессов высо­кого уровня все же можно извлечь дополнительные детали. В данном при­мере процессы высокого уровня делятся на отдельные этапы, или фазы,
многие из которых могут быть спроецированы на процессы еТОМ уровня 3. Пример такого проецирования представлен на рис. 3.4.

Процесс, используемый компанией X и называемый Обслуживание кли­ентов, достаточно хорошо проецируется на процессы еТОМ уровня 2 Интер­фейс взаимоотношений с клиентом и Обеспечение качества услуг / Управле­ние соглашениями о качестве. Детали процессов обслуживания клиентов показывают, что они связаны с взаимодействием с клиентом, а именно с Управлением контактами, Обработкой запросов клиентов и Разрешением проблем с нарушением качества. Обнаруживается также, что некоторые ас­пекты Интерфейса взаимоотношений с клиентом и Обеспечения качества услуг / Управления соглашениями о качестве не охватываются процессом Обслуживание клиентов. Например, он не охватывает операции, сопутству­ющие анализу эффективности интерфейса взаимоотношений с клиентами. Дальнейшая работа в конечном счете должна показать, что эти операции включены в процесс, который компания X называет Управление производи­тельностью (Performance Management).

При этом на следующем уровне анализа компания может идентифици­ровать новые способы перегруппировки элементов уже существующих про­цессов (sub-activities) в новые процессы, которые больше соответствуют карте еТОМ. Еще одно преимущество — это возможность генерирования точной таблицы соответствия, что позволяет транслировать формальные названия процессов еТОМ в названия текущих процессов предприятия. В ко­нечном счете рекомендуется обеспечить полное соответствие названий процессов. Однако на ранних стадиях проецирования это не обязательно.