Я никогда не мог понять, почему публика, такая требовательная, когда речь идет о качестве автомобилей, телевизоров, фотоаппаратов, стано­вится такой снисходительной, когда речь идет о предоставлении услуг.

Помните, двадцать пять лет назад, мы каждый день слышали тош­нотворные заявления о том, что США и вообще западный мир пере­стали быть центрами производства, и теперь все приличные товары будут производиться в Мексике и на Тайване? Мол, наша новая роль быть лидером в сфере услуг: транспортных, медицинских, банковских и что вы там еще пожелаете. И вот заканчивается столетие, что же мы имеем? Сектор производства сильнее, чем когда бы то ни было, а сфе­ра услуг или находится в кризисе, или эксплуатирует потребителей, или и то и другое одновременно. Какой вывод?

Производство столкнулось с явлением на букву «К» конкуренци­ей! После того как западные производители были крепко потрепаны бо­лее изворотливыми и нацеленными на качество продукции азиатскими конкурентами, их выбор был прост или меняйся, или сходи со сцены. Дошло до того, что руководители немецких автомобильных компаний, производящих дорогие автомобили класса «люкс» (Porsche, BMW и Mercedes-Benz), которые, когда я работал в компании Ford, снисходи­тельно сочувствовали: «Вам, бедным американцам, очень нелегко кон­курировать с японцами», сами столкнулись с этой проблемой. После десятилетия, во время которого их уверенно отпихивали на обочину японские Lexus, Infiniti и Acura, западные автомобильные компании вынуждены были коренным образом изменить свою политику.

Этого не произошло в сфере сервиса. Многие компании, например авиационные, находятся в ситуации, напоминающей ту, в которой был Детройт до прихода японских конкурентов. Все та же «Большая трой­ка» или «четверка», или «шестерка» в зависимости от того, на какой стадии находится конкурентная ситуация. Они думают, что ведут меж­ду собой кровавую битву, но пока конкурируют только с домашними компаниями, которые все играют по одним и тем же правилам. Да они еще не видели настоящей войны!

Чтобы произошло, если бы Singapore Airlines или Swissair получили доступ к внутреннему рынку авиаперевозок в США? Обладая друже­любными, информированными, всегда готовыми помочь наземными службами, отличными самолетами, одетыми со вкусом и очень профес­сиональными стюардессами, замечательной едой как в экономическом, так и в бизнес-классе', безукоризненно выполняя расписание прилетов и отлетов они бы живого места не оставили от большинства амери­канских авиакомпаний.

Сколько еще американским пассажирам страдать от угрюмых при­емщиков багажа, которые с отвращением швыряют его на конвейер, пилотов со всклокоченной прической и перевешивающимся через брючный ремень животом, неряшливых стюардесс со стальным взгля­дам, которые раздают только орешки (арахис) и соленые сушки, бес­конечной отменой рейсов в последнюю минуту по «техническим при­чинам» (это в переводе на нормальный язык означает, что набралось недостаточно пассажиров, чтобы рейс был прибыльным)? Но пока до­машній4 авиакомпании наслаждаются квази монополией. Пока типич­ное настроение большинства их работников: «Был такой замечатель­ный день, пока не приперлись вы, проклятые пассажиры!» А должно быть: «Мы не можем быть довольны, если вы недовольный.»

Если кто-то подумал, что я придираюсь исключительно к американ­ским грубым и непрофессиональным работникам сервиса, смею вас

уверить, что это не так: я убежденный сторонник равного подхода ко всем нациям.

Например, меня постоянно раздражает плохое качество сухого мар­тини, с которым я постоянно сталкиваюсь за пределами Соединенных Штатов, особенно в Европе. Сухой мартини это уникальный амери­канский коктейль, и (то перенос в другие культуры, особенно в доро­гій' заведения с традициями, в которые американцы заходят нечасто, затрудняется тремя обстоятельствами.

Во-первых, «Мартини» название популярной марки итальянско­го вермута. Итак, первое (и не лишенное логики) предположение вы просите «сухую» (т. е. без добавления сахара) разновидность этого на­питка. Во-вторых, Martini, Cinzano и Noilly-Prat посылают в США со­вершенно особую версию своей продукции бесцветную и менее аро­матизированную, поэтому, если европейский бармен наливает слиш­ком много вермута, напиток становится слишком резким и пить его невозможно. В-третьих, чем больше славных традиций, которыми мо­жет похвастаться европейский ресторан или бар, тем меньше бармен прислушивается к пожеланиям клиента (моим!), когда ему пытаются объяснить, чего хочется. В данном случае «покупатель не прав» не по­тому, что, как это утверждается в моем Первом законе, бармен лучше, чем посетитель, знает, как добиться высшего качества, а потому, что прислушаться и поучиться у клиента для бармена означает признать, что он нс' воплощенное совершенство.

Я даже пытался показывать чертеж, на котором был изображен схе­матически стакан для коктейля, где было указано, сколько должно быть льда, вермута, джина и оливок. Обычно мне говорили: «Наш бармен отличный профессионал, и ему не нужна ваша картинка». После этого мне приносили целый стакан сухого вермута, в котором плавал одинокий кубик льда. Самые странные «якобы-мартини» мне подавали и самые оживленные дискуссии по этому поводу мне при­шлось вести в моей родной Швейцарии. Однажды в дорогом и вычур­ном ресторане в восточной Швейцарии официантка с гордостью при­несла мне высокий бокал, в котором, как выяснилось, было розовое шампанское без газа.

Когда я сказал, что вообще-то заказал сухой мартини, она мне отве­тила: «Так это он и есть. I lain бармен этим рецептом очень гордится». «Но, почему же он розовый?» спросил я.

«11у, там же горькая настойка «Ан гост ура!» был ее ответ.

Я сказал, что такую настойку не добавляют в мартини.

«О нет, добавляют, сказала она. Наш бармен выигрывал меж­дународные' соревнования. Он знает, это старинная английская тра­диция».

Я спросил: «А вы не могли бы принести мне другой стакан, но без горькой настойки и положить туда побольше льда?»

Она ответила, что нет, поскольку, раз я заказал сухой мартини, я дол­жен заплатить за то, что она мне принесла.

Я сказал: «Послушайте, мадам, я пришел сюда для того, чтобы при­ятно провести вечер. Неужели я не могу получить тот напиток, ко­торый я попросил?»

Она отпарировала: «Я вам его уже принесла, и, если вы будете при­дираться, я боюсь, вам придется пообедать в другом мечте».

УіІК'Л ли я? 11ет, это было бы слишком хлопотно. Вернусь ли я когда - нибудь еще в этетг речторан? Нет. Больше тоге), я рассказал уже добрый се>тне своих друзей, которые' могли бы быть ПОСЄТИТЄЇЛЯМИ этого ресто­рана, о теш, что еч) мной произошло, и буду продолжать это де'лать.

Плохие речтораны эте) еще одно заплесневевшее пятно на нашем коллективном качестве жизни. Когда я говорю плохие, эте> вовсе не зна­чит дешевые, потому чте) ожидания нехчтите'ля обычно соответствует той цене', которую запрашивает заведение. Вы можете' отличне) пообе­дать в старой столовой или в непритязате'льнеж бетонной «забеталеэв - ке» неподалеку от бензоколонки, на которой написано просто «заку­сочная». Если вас обслуживают приветливо, а ('да горячая, хеугя и про­стая, но хорошая, е)жидания клиента будут удовлетворены е* избытком, он будет счастлив. 11а другом конце спектра нахе>дятс:я претенциозные' дорогие заведения, с причудливыми названиями, где' ваш автешеюиль припаркует служащий речторана, интерьер будет белзвкусне> кешировать старинный французский замок, вам пе>дадут меню размером е* поднос, в котором названия блюд будут написаны на французском с нелепыми ошибками, а прыщавые официанты, одетые во фраки явно с чужого плеча, будут показывать вам своим поведением, что вы должны быть счастливы уже потому, что вас сюда пустили. Суп за 11 долл, или салат а! а maniere du chef будут паршивого качества. Ваши ожидания окажутся обманутыми!

Очень часто я вижу, как посетители в таких заведениях недовольно ворчат. 11о когда появляется метрдотель (еще один персонаж, наряжен­ный во фрак, но чуть постарше) и спрашивает: «Как вам у нас понра­вилось?», они смущенно бормочут: «Спасибо, отлично, оч-е-е-ень хо­рошо». Зачем мириться с такой плохой продукцией? Почему они не жалуются?

Другая история: дело происходит в роскошном ресторане и отеле, что находятся на озере неподалеку от Цюриха, в Швейцарии. После первых трех безнадежно испорченных «мартини со льдом», я достаю ручку и рисую на салфетке ту самую схему (лед, джин, мартини...). В этот мо­мент метрдотель, до того казавшийся вежливым, но пропустивший мимо ушей мои первые три попытки наладить с ним контакт, теряет самооб­ладание' и говорит мне, что я могу оставить себе эту оскорбительную кар­тинку и если я немедленно не прекращу так себя вести, то мне' лучше отсюда убраться.

Интересно, чте) если вы обращались с жалобой к «бе>лее высокой инстанции», например к главному управляющему или владельцу, те) обычная реакция (по крайней мере до тоге), как в Швейцарии в 1995 году начался эконешический спад) была такой: «Да, мы сожале - ем... но наше завещение популярно, и так трудно найти квалифициро­ванный персонал, чте) мы лучше потеряем одного-двух клиенте>в, чем старшего еэфицианта». В эте>м ежи пе>хожи на американские авиаком - пании: слишком высокий спрея* на услуги, слишком много клиентеж, и практиче'скех' еггсутствие конкуренции.

Вот тут некоторые' читатели скажут мне: «Ваши истории е> плохом се'рвисе напомнили мне' е) гюе*ещениях автомобильных диле'реж, вклю­чая дилеров корпе>рации Chrysler». Ну что ж, мы знаем, что, кежда не­ожиданно продукция Chrysler стала популярной (это был 1994 год

время, когда мы выпустили пикап Dodge Ram), некоторые дилеры, де­сятилетиями ублажавшие и умолявшие каждого потенциального по­купателя, настолько потеряли голову, увидев очереди жаждущих при­обрести нашу модель, что «не смогли психологически перестроиться». После всех унижений, презрительных замечаний и обидных подколов, которые им приходилось выслушивать, они оказались «на коне», и «гром и молния!» теперь-то уж пускай эти самые покупатели пре­смыкаются и клянчат! Хотя так себя вели очень немногие из наших дилеров, этого было достаточно, чтобы ухудшить и без того негатив­ный образ дилеров у публики.

Автомобильные дилеры, однако, вовсе не являются редким исклю­чением. На самом деле сегодня большинство из них, включая и диле­ров корпорации Chrysler, значительно больше ориентируются на по­купателей и работают лучше, чем работники других видов сервиса, ко­торые почему-то не стали, как автодилеры, притчей во языцех, хотя, безусловно, этого заслужили.

Но тем же причинам ни один бизнес и ни одна организация не бу­дет улучшать свою работу, если они предоставлены самим себе.

Создается впечатление, что некоторые компании и индивидуумы, которые успешно работали в неблагоприятных условиях, безнадежно «заваливают» дело, когда приходит долгожданная эра процветания!

Подобно овечкам, мы все были уверены, что если станем жаловать­ся на «услуги» Ведомства по сбору налогов США (1RS), то только вы­зовем гнев малоквалифицированного (как всем хорошо известно!) пер­сонала этой организации. Но смотрите, что произошло: несколько от­важных людей подали жалобыу и дело сдвинулось с мертвой точки! Если никто не будет жаловаться на отвратительную кухню в ресторане «Шато Обдираловка», она никогда не станет лучше. Авиакомпании также не станут ремонтировать спинки кресел и откидные столики, если вы не поставите их в известность о том, что они сломаны.

Каждый раз, когда я уезжаю из отеля, кто-то из помощников управ­ляющего спрашивает меня: «Я надеюсь, вам понравилось у нас и вы удовлетворены, мистер Лутц!» В ответ я обычно вручаю ему список: телефон в гостиной не работает, батарейки пульта управления телеви­зора сели, лампочка у зеркала в ванной перегорела, одна из раковин засорена. Если на это реагируют е безразличием или плохо скрывае­мым раздражением будьте уверены, что отель постепенно придет в упадок, и без крайней необходимости больше в нем не останавливай­тесь. А вот, если они проявляют заинтересованность и искренне благо­дарят вас за помощь в исправлении недостатков, они на пути к исправ­лению.

Сфера обслуживания очень важная составляющая конкуренто­способности экономики страны. Она также очень существенно влияет на качество нашей жизни, которое' в итоге определяется тем, насколь­ко мы готовы и стремимся успешно конкурировать с другими страна­ми. Если мы хотим улучшить сервис, нам всем надо быть немного ме­нее терпимыми, немного более храбрыми, немного более настойчивы­ми короче, большими «занудами».