Для осуществления оценки и анализа существующих проблем в области ИТ необходимо иметь объективную информацию по основным аспектам деятель­ности (количественные метрики). Такие показатели помогают отслеживать и управлять результатами деятельности по ИТ-направлению.

В западной практике эти показатели часто называются KPI (key performance indicators) — ключевые показатели эффективности. Примером KPI могут быть такие метрики, как процент проектов, не укладывающихся в сроки или бюджет; время разрешения проблемы у пользователя; средняя загрузка оборудования; рост ИТ-бюджета по сравнению с ростом операций; удовле­творенность пользователей работой ИТ-подразделеиия; доступность критич­ных ИТ-ресурсов (100% означает, что определенные ресурсы доступны все время — 24 часа х 7 дней в неделю); уровень квалификации ИТ-персонала; количество замечаний по результатам регулярных внутренних и внешних про­верок ИТ; количество поддерживаемых пользователей на одного работника ИТ; количество проблем и консультаций, отработанных службой обслужи­вания; количество инцидентов в области информационной безопасности; процент загруженности ИТ-работников и т. п.

Важно понимать, что количество показателей может быть огромным, поэтому определение того, какие из них необходимо учитывать при оценке деятельности ИТ, а какие нет, является индивидуальной задачей. Но в любом случае, определив 15-20 метрик и регулярно собирая по ним необходимую информацию, можно иметь достаточно четкое представление о ходе дея­тельности ИТ и осуществлять адекватное управление и контроль со стороны высшего руководства и бизнес-подразделений, периодически предоставляя им эту информацию.