♦ статус каждого оператора, входящего в состав конкретной

группы;

♦ число обслуженных и потерянных вызовов;

♦ время ожидания в очереди самого раннего вызова;

♦ общее число вызовов в очереди;

♦ расчетное время ожидания;

♦ распределение вызовов по временныВм интервалам (про­филь вызова); например, можно определить, сколько вы­зовов было обслужено и потеряно в течение 10-15 секунд после постановки в очередь, сколько — в течение следую­щих 10-15 секунд и т. д.;

♦ процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем про­изводительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим один из отчетов реального вре­мени на уровне операторской группы (см. рисунок 5.6) на приме­ре системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).

Рис. 5.6. Пример отчета реального времени на уровне операторской группы

С левой стороны рисунка мы видим список всех операто­ров, входящих в данную группу. Слева и справа от имени опе­ратора обозначен статус, в котором он пребывает в настоящий момент:

♦ «Свободен» (Available) — оператор готов к приему вызова;

♦ «Обслуживает вызов» (ACD) — оператор обслуживает вызов;

♦ «Поствызывная работа» (After Call Work) — оператор на­ходится на рабочем месте, но не может принимать вызо­вы, поскольку выполняет другой вид работы;

♦ «Перерыв» (Auxilary) — оператор не может принимать вызовы, поскольку ушел на перерыв.

Слева — пиктограмма статуса: например, снятая трубка телефона означает, что оператор занят разговором с абонен­том, чашка кофе — оператор ушел на перерыв. Справа — бук­венное обозначение статуса. Следующая колонка показывает время, в течение которого оператор пребывает в данном со­стоянии.

В верхней части правой стороны рисунка мы видим, в прин­ципе, ту же информацию, только в сжатом графическом виде (это может быть круг или гистограмма). Каждый сектор гис­тограммы соответствует определенному статусу оператора, цифры указывают число операторов, пребывающих в данном статусе. Например, розовый сектор соответствует состоянию перерыва. Если супервизор кликнет по нему мышкой, то он увидит список всех операторов, находящихся на перерыве, причем с указанием причины этого перерыва (обед, обучение, «ушла на базу» и т. п.).

Кстати, такой возможностью супервизоры могут воспользо­ваться, если в операторском центре в целом или в одной из его групп возникла перегрузка (или только угроза перегрузки). Пос­мотрев, например, что трое из десяти отсутствующих на рабо­чем месте операторов находятся на кратковременном перерыве, супервизор может несколько успокоиться: через 2-3 минуты со­трудники вернутся и ситуация разрядится. А вот если все 10 че­ловек ушли одновременно на обед, дело хуже: надо подключать-

ся самому, а впредь подкорректировать расписание перерывов, чтобы больше не допускать возникновения подобной ситуации.

В нижней части правой стороны рисунка показана смесь опе­ративных данных и хронологических, накопленных от начала очередного получаса. К данным реального времени относятся: число вызовов в очереди (3) и время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов (15 секунд).

Теперь посмотрим на хронологические данные. Мы видим, что с заданной скоростью ответа было обслужено всего 11% вызо­вов («% Within Service Level»), средняя скорость ответа составляет 50 секунд. Всего от начала текущего получаса было обслужено 8 вызовов и ни одного не потеряно. Среднее время разговора со­ставило 3 минуты 18 секунд. Судя по данным, супервизору этой группы надо немедленно вмешаться и отрегулировать процесс обслуживания вызовов.

Как видите, этот отчет, с одной стороны, не содержит ни­чего лишнего, а с другой стороны — дает значимый набор важнейших данных, чтобы осуществлять оперативное управ­ление.

Хочу обратить ваше внимание на то, что показатели, которые превышают заранее заданные пороговые значения, отмечены желтым и красным цветом. Желтый цвет означает, что данные показатели превышают нормальный уровень и супервизору следует обратить на это внимание. Красный же цвет означает, что эти показатели превысили критическое значение и суперви­зору надо немедленно вмешаться, чтобы исправить ситуацию. Например, на рисунке 5.6 желтым цветом отмечено время ожи­дания в очереди самого раннего вызова — 15 секунд. А вот чрез­вычайно низкий уровень обслуживания — всего 11% — отме­чен уже тревожным красным цветом: явно необходимо срочное вмешательство супервизора.

Одним из важнейших отчетов реального времени является отчет о расчетном времени ожидания. Обычно имеет смысл со­здавать такой отчет на уровне не одной группы, а нескольких, чтобы в них можно было сравнить расчетное время ожидания и при необходимости перебросить операторов из группы с мень­шим EWT в группу с бойльшим EWT. На рисунке 5.7 показан пример отчета о расчетном времени ожидания.

Из рисунка явно следует, что желательно временно перебро­сить операторов из группы 2 с наименьшим расчетным време­нем ожидания в группу 3 — с наибольшим.

Конечно, существует опасность, что, улучшив ситуацию в од­ной группе за счет переброски ресурсов из другой группы, мы тем самым ухудшим ситуацию в группе, из которой оттянули ресурсы. Что ж, за все надо платить. В этой ситуации суперви­зору следует быть начеку и немедленно вмешаться, как только начнется крен в другую сторону. Полностью автоматизировать этот процесс можно за счет алгоритмов оптимизации, подобных Avaya™ Business Advocate, которые мы подробно рассматривали в главе 4.