Эффективный оператор — это оператор, который может эффективно реаги­ровать на изменения среды и выводить свои продукты на рынок быстрее и эффективнее, чем его конкуренты. Существует три «краеугольных камня», составляющих основу для эффективного оператора, они представлены на рисунке 1.2.

Эффективного оператора «питает» информация. Одним из трех краеуголь­ных камней, которые обеспечивают успех эффективного оператора, является информационная архитектура. Руководитель хочет знать, какой объем нового продукта может принять данный рынок. Инженеры сети хотят иметь возмож­ность быстро внедрять в инфраструктуру предприятия новые технологии. Сотрудникам, занимающимся обслуживанием клиентов, необходима актуаль­ная информация о них, чтобы должным образом реагировать на их запросы.

Для обеспечения правильной реакции на требования руководителей ин­формацию следует структурировать таким образом, чтобы взаимосвязями между заказами клиентов, продуктами, которые они покупают, и сегментами рынка было легко управлять. Для быстрого внедрения новых технологий инженерами сети информацию необходимо смоделировать так, чтобы такое внедрение не требовало изменений информационных структур. Чтобы удов­летворить потребности сотрудников, обслуживающих клиентов, информаци­онные структуры должны обеспечивать высокую частоту обновлений в ре­альном времени.

Реализация стратегий и тактик эффективного оператора, позволяющих ему достигнуть общекорпоративных целей, обеспечивается с помощью про­цессов. Процесс обеспечивает руководителю возможность запросов относи­тельно перспектив нового продукта. Инженеры сети должны иметь доступ к процессу, который помогал бы определять новые технологии, подходящие для использования в сетевой инфраструктуре данного предприятия. Сотрудники, обслуживающие клиентов, должны получить возможность использовать про­цессы, которые обеспечивают управление взаимодействием с клиентом. Ар­хитектура процессов обеспечивает структуру, которая организует и определя­ет эти процессы и позволяет легко адаптировать их к изменениям в отрасли.

Архитектура взаимодействия объединяет информацию эффективного оператора и архитектуру процессов. Она определяет формальные интерфей­сы (или контракты), которые описывают детали выполнения данного про­цесса, информацию, необходимую для его реализации, и информацию, ге­нерируемую в ходе его реализации, а также технологически нейтральные и технологически зависимые архитектуры, используемые для определения и реализации этих процессов и информации.

В процессе обработки запроса руководителя относительно емкости рын­ка информация о продуктах, купленных клиентами в разных его сегментах, сводится вместе и представляется на сводной веб-панели индикаторов. Ин­женеры сети используют графические дисплеи для определения новых ре­сурсов и услуг, в ходе которых потребляются эти ресурсы, в рамках процессов определения ресурсов и услуг. Сотрудники, обслуживающие клиентов, ис­пользуют стандартный процесс взаимодействия с клиентом, который позво­ляет им собирать меняющийся фактический материал: заказы, соглашения об уровнях обслуживания и рекламации, характеризующие в совокупности сотрудничество клиента с предприятием.