Этот режим принципиально отличается от всех других спосо­бов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него от­ветил вызываемый абонент. То есть для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего!

Звонок в режиме predictive dialing инициируется системой, ко­торая сама, на основе комбинации различных критериев, выби­рает из списка обзвона номер абонента, которому будет звонить. Если абонент на другом конце провода ответил, система быстро подключает оператора. В противном случае (номер занят, не от­вечает, обнаружен сигнал факса или автоответчика) система, в соответствии с заранее заданными инструкциями, сама решает, что с этим вызовом делать дальше.

Таким образом, в режиме predictive dialing оператор ограж­ден от непроизводительных вызовов: он подключается к соеди­нению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. В этом-то как раз и заключается вся сложность: система должна гарантировать, что в тот момент, когда ответит вызываемый абонент, найдется свободный опера­тор, обладающий к тому же соответствующей квалификацией, чтобы подключиться именно к этому вызову.

По существу, происходит некая игра в рулетку: система делает гораздо больше вызовов, чем имеется в ее распоряжении свобод­ных операторов. То есть система, как игрок, идет на заведомый риск: вдруг клиент ответит, а свободного оператора не найдется? Понятно, что риск этот надо минимизировать. Это очень слож­но, поскольку приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать на их основании точный про­гноз. Поэтому в основе predictive dialing лежат сложные матема­тические алгоритмы, оперирующие множеством параметров, таких как число свободных операторов, число свободных соеди­нительных линий, вероятность иеответа клиента и т. п.

Если попытаться представить этот процесс упрощенно, то он может выглядеть примерно так: прежде чем осуществить исхо­дящий вызов, система пытается предугадать, спрогнозировать две вещи:

1) момент, когда найдется подходящий свободный оператор. Прогноз строится на основе такого рода статистической информации, как, например, «в течение последнего часа каждые 30 секунд освобождался оператор требуемой ква­лификации»;

2) шанс получения ответа вызываемого абонента. Прогноз строится на основе такого рода статистической информа­ции, как, например, «в течение последнего часа удавалось получить ответ абонента лишь в 1 из 5 вызовов».

Далее система осуществляет серию исходящих вызовов та­ким образом, чтобы ожидаемое число ответов было равно числу операторов, которые должны освободиться в это самое время. То есть, если ожидается, что лишь 1 из 5 вызовов получит ответ абонента и лишь 1 оператор должен вскоре освободиться, сис­тема осуществит 5 исходящих звонков, и в этом случае с боль­шой долей вероятности один вызов окажется успешным. Хотя, конечно, может оказаться и так, что, против ожидания, ни один оператор нужной квалификации, к сожалению, не освободился, и тогда системе придется самой осуществить отбой вызова.

Конечно, мы рассмотрели данный процесс очень схематично, на самом деле он гораздо сложнее. Именно применение мощных прогностических алгоритмов и делает режим predictive dialing, с одной стороны, таким дорогим, но, с другой стороны, таким эффективным. Ведь оператор не тратит ни секунды драгоценно­го времени ни на выбор вызываемого абонента, ни на ожидание соединения, ни, что еще более важно, на непроизводительные вызовы.