Вспомните своих коллег, знакомых. Мысленно разделите их на две категории: те, с кем вы общаетесь часто, и те, с кем ред­ко. Подумайте, почему так происходит? Часто можно услышать в ответ на этот вопрос: «Просто с кем-то мы редко видимся». А вам не приходило в голову, что вы редко видитесь именно по­тому, что особенно-то и не хочется? С другими же мы с радостью лишний раз перепишемся в «аське», скатаемся в кино или соста­вим компанию для пейнтбола. На самом деле общих причин две: мы отдаем предпочтение тем, кто инициирует встречи, и тем, с кем нам нравится общаться. Под «нравится общаться» имеется в виду состояние комфорта. Когда беседа идет как бы сама собой, без неловких пауз, на интересные мне темы.

На конкретных приемах коммуникации мы остановимся го­раздо подробнее в третьей главе, а пока запомните два основных правила:

1. Будьте инициатором общения.

2. Будьте с собеседником на одной волне.

Случай, когда клиент попадается общительный, мы рассматри­вать не будем — здесь все просто. В другом же случае вы должны начать говорить. Причины, по которым люди не начинают раз­говор:

1. Стеснение. Человек в новой обстановке, ему не комфорт­но, он не уверен, будут ли уместными его вопросы, мысли, темы, интересы. В этом случае постарайтесь создать макси­мальный комфорт и атмосферу безопасности.

2. Настроение. Не задался день, поцарапали машину, пробле­мы дома — да мало ли что. Перенесите клиента в атмосферу доброжелательности.

3. Не с чего начать разговор. Такое часто случается, когда клиент готов поддерживать беседу, но не готов ее начинать. Начните ее самостоятельно!

Для того чтобы начать беседу, вам, как это ни странно, не­обходимо подготовиться. В зависимости от клиента, начать раз­говор вам могут помочь новости, анекдоты, истории из своей жизни («Представляете, еду сегодня на работу, и вдруг...»), во­просы к клиенту («И как вам удается совмещать такую работу и спорт?»), комментарии по поводу интересов клиента («На днях играл в пейнтбол — вы правы, это в самом деле захватывает!»).

Упражнение 14. Запишите несколько фраз, с которых вы мо­жете начать диалог с молчаливым клиентом. Постарайтесь представить конкретного клиента из своей практики.

1.

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после самостоя­тельного выполнения задания.