Сегментация клиентов

Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»...

[ліва 4. Эволюция методов распределения вызовов Ф----------------------------------

Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, кли­енты всякие важны». Но, тем не менее, без грамотной политики сегментации заказчиков кампания не сможет извлечь максималь­ную прибыль из такого мощного инструмента, как Центр обслу­живания вызовов.

Возьмем самый простой пример. Не секрет, что основной целью почти любой компании (за исключением различных не­коммерческих, благотворительных организаций) является полу­чение прибыли. И наиболее ценными для нее будут заказчики, которые приносят большую прибыль. Поэтому желательно при поступлении вызова от такого заказчика предоставить ему одно из следующих преимуществ (или их комбинацию):

♦ присвоить вызову более высокий приоритет;

♦ обслужить его более квалифицированным оператором;

♦ направить его в группу с большим числом операторов.

В принципе, даже в тех случаях, когда вопрос получения прибыли не является превалирующим, сегментация клиентов все равно необходима. Предположим, что мы организуем не­кую службу оказания социальной помощи населению. Тогда вызовам от инвалидов 1-й группы будет присвоен наивысший приоритет и они будут обслуживаться самыми внимательными и вежливыми операторами. Вызовам от инвалидов 2-й группы будет присвоен средний приоритет, а вызовы от пенсионеров будут обслуживаться, например, просто самой многочисленной группой операторов. Мечты, мечты... Но логика, я думаю, по­нятна.

Коротко говоря, маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента. Такая политика приводит к более эффективному обслуживанию вызовов и к более рацио­нальному использованию штата операторов.

Я думаю, к этому моменту у вас возник естественный воп­рос: как идентифицировать клиента, как определить его при­надлежность к той или иной категории? Это можно сделать одним из трех способов (а при желании можно применять их все вместе):

1) на основании набранного номера;

2) на основании цифр, введенных абонентом;

3) на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.

Давайте рассмотрим все эти способы идентификации клиен­тов чуть более подробно.