Здесь, как и в ситуации с персоналом, также могут быть два

крайних случая:

♦ оборудование и помещение принадлежат компании - заказчику, хотя используют их сотрудники аутсорсин­гового операторского центра. Нечасто встречающийся вариант. Так же, как и в случае с персоналом, к такой возможности обычно прибегают, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но имеющегося штата one-
раторов не хватает (например, при значительном расши­рении бизнеса);

♦ оборудование и помещение принадлежат компании-вла­дельцу. Самый распространенный и, можно сказать, логи­чески верный вариант.

Как промежуточное решение возможен случай, когда обору­дование покупается заказчиком, помещение тоже принадлежит ему, но техническое обслуживание осуществляется компанией - владельцем. Тоже экзотический вариант.

На рисунке 8.4 изображена общая схема отношений компа­нии — владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика с точки зрения владения персоналом и оборудованием.

Владелец^ ^Заказчик^ ^Владелец^ ^Заказчик^ Владелец^ ^Заказчик^)

Рис. 8.4. Схема отношений компании — владельца аутсорсингового ЦОВ и компа­нии-заказчика с точки зрения владения персоналом и оборудованием

Прикладные решения

Здесь также могут быть три случая: когда прикладные решения (например, CRM) либо полностью принадлежат компании-за­казчику, либо полностью принадлежат компании-владельцу, либо принадлежат компании-заказчику, но управляются компа- нией-владельцем.

Способ оплаты

Думаю, не открою Америки, если скажу, что при принятии ре­шения в пользу того или иного аутсорсингового Call Center важ­нейшую роль играет не только величина, но и способ оплаты аутсорсинговых услуг. Иными словами, важно не только «сколь­ко платить», но и «как платить».

Существуют два принципиально различных подхода к спосо­бу оплаты аутсорсинговых услуг: на основе произведенных затрат

(Cost-based) и на основе полученной прибыли (Revenue-based). Первый способ достаточно традиционен, второй появился только в последние годы и потихоньку набирает популярность.