Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут счи­таться:

♦ одновременное нахождение в очереди свыше X вызовов;

♦ превышение числа потерянных вызовов порогового зна­чения X;

♦ превышение числа переводов вызовов порогового значе­ния X;

♦ превышение средней скорости ответа порогового значе­ния X секунд;

♦ превышение расчетного времени ожидания порогового значения X секунд.

Трудно переоценить, например, возможность получить в реальном времени предупреждение о том, что величина рас­четного времени ожидания приближается к опасному порогу. Это позволяет супервизору немедленно предпринять соответс­твующие действия и разрядить ситуацию. Причем, не устаю

подчеркивать, действия в этом случае будут носить не реактив­ный, а проактивный характер.

Не менее важны хронологические отчеты о недопустимых со­бытиях на уровне операторских групп и для тщательного анали­за ситуаций, при которых было превышено пороговое значение числа потерянных вызовов или средней скорости ответа. Очень интересно также понять причины, приведшие к тому, что в ка­кие-то моменты своей очереди ожидало свыше X вызовов.

Таким образом, на основании всей совокупности подобных отчетов можно проделывать уже некоторую аналитическую ра­боту, которая, несомненно, принесет свои плоды в виде повы­шения эффективности работы операторского центра.