В заключение разговора о входных объявлениях коснусь еще од­ной важной темы: меню вызова. «Меню вызова» — не устояв­шийся общепринятый русскоязычный термин (их, собственно, в области Call Center еще практически нет), это просто калька с анг­лийского Call Prompting. Но мне этот термин нравится, поскольку хорошо отражает сущность процесса, когда вызывающему або­ненту на входе предлагается на выбор несколько вариантов обслу­живания: «Если вы звоните по поводу А, нажмите 1, по поводу Б — нажмите 2 и т. д.».

Главный вопрос— есть ли необходимость в таком меню? Конечно, оно очень полезно для сегментации клиентов, но, мне кажется, все зависит от особенностей конкретного Центра об-

Рис. 3.1. Пример меню вызова

служивания вызовов. Не стоит забывать, что тональный набор еще не стал для нас обыденностью и далеко не у всех абонентов есть телефон с такой функцией. Но даже те, у кого она есть, не всегда умеют ею пользоваться. Поэтому часто при использова­нии меню вызова приветствие приходится слишком затягивать, так как в него добавляются слова о необходимости перевести те­лефон в тональный режим, а иногда еще и пояснения, как это сделать.

Мне кажется, меню вызова совершенно неприемлемо в опе­раторских центрах различных служб, работающих с населени­ем. Конечно, и обладатели сотовых телефонов, и сотрудники крупных корпораций тоже относятся к населению. Но я имею в виду различные справочные (вокзальные, городские типа «09» и т. д.), бюро ремонта и т. п. О службах экстренной помощи я даже не говорю (каково звучит: «Если у вас пожар, нажмите 1, если кража — нажмите 2»).

Мне представляется оправданным использование меню лишь в том случае, когда большинство клиентов ЦОВ имеют телефо­ны с тональным набором. Чаще всего это владельцы сотовых те­лефонов или корпоративные клиенты, у которых в офисе стоит цифровая станция. Следовательно, меню вызова целесообразно применять в Центрах обслуживания вызовов компаний— опе­раторов сотовой связи, альтернативных операторов связи и т. д.

А если уж решиться предлагать абонентам меню вызова, не­обходимо тщательно продумать его структуру. Подробнее мы поговорим об этом в главе 6.

Приветствия, которые воспроизводятся для вызывающих абонентов перед меню, бывают прерываемыми и непрерыва­емыми. В первом случае абонент может, не дожидаясь конца приветствия, нажать кнопку первого уровня меню. Во втором случае он может это сделать, только полностью прослушав при­ветствие. Мне кажется, приветствие, за которым следует меню, за редким исключением обязательно должно быть прерываемым. Ведь если клиент звонит в компанию уже далеко не первый раз, то прослушивание приветствия, особенно достаточно длинно­го, будет для него лишь пустой тратой времени и ничего, кроме раздражения, не вызовет. Естественно, прерываемыми должны быть и все опции меню.

И напоследок — короткий анекдот: меню вызова для психи­атрической клиники.

«Вас приветствует горячая линия по поддержке душевного здо­ровья населения:

> Если у вас навязчивая идея, нажимайте цифру 1 непрерывно.

> Если вы страдаете зависимостью, попросите кого-нибудь нажать за вас цифру 2.

> Есл и у вас мания преследования, мы уже знаем, кто вы и чего хотите. Не вешайте трубку, чтобы мы могли отследить, откуда вы звоните.

> Если у вас шизофрения, внимательно прислушайтесь, и вы услышите тихий Голос, который скажет вам, какую цифру нажать.

> Если у вас маниакальный психоз, то, какую бы цифру вы ни нажали, все равно никто не ответит.

> Если у вас амнезия, нажмите 8 и введите ваше имя, адрес, телефон, дату рождения, номер паспорта и девичью фами­лию вашей матери.

> Если у вас раздвоение личности, оставьте сообщение после сигнала или до сигнала. Или после сигнала. Пожалуйста, по­дождите сигнала.

> Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажми­те 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, на­жмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9.

> Если у вас заниженная самооценка, повесьте трубку. Все равно все наши операторы слишком заняты, чтобы отве­чать на ваш звонок».

К сожалению, не имею возможности дать ссылку на автора, я его просто не знаю, но не привести этот роскошный текст не могу.