Как звонить

Первый звонок должен быть простым и дружеским.

Если еще не пришло время запугивать должника, не начинайте телефонный разговор со слов «Вас беспокоит...». Услышав подоб­ное, человек внутренне напрягается и начинает волноваться.

Сообщите, что хотели бы удостовериться, что ваш счет получен и с ним нет особых проблем. Если это так, спросите, с чем связана задержка, нужно ли что-то сделать с вашей стороны. Пусть все вы­глядит так, будто вы хотите просто помочь.

Естественно, если должник говорит, что счет не получен или потерялся, срочно отправьте ему копию. И сразу убедитесь, что он все получил. Перезвоните и получите четкое «да».

Если простого напоминания оказалось недостаточно, нужно готовиться к серьезным переговорам: собрать всю информацию, которая потребуется в ходе беседы.

Общий план разговора может быть примерно таким:

1) приветствие;

2) описание ситуации с возникшим долгом;

3) психологическая пауза;

4) обсуждение проблем и возражений;

5) предложение решения;

6) выражение благодарности за разговор;

7) по окончании — подготовка мемо (небольшой записки, ре­зюмирующей ваш разговор и договоренности).

Три основных этапа телефонных переговоров с должником

Первый этап

Если должник — юридическое лицо, спросите, входит ли в ком­петенцию вашего собеседника решение вопросов, подобных об­суждаемому. Если он уполномочен только вести переговоры, а ре­шение будет принимать кто-то другой, вы зря теряете время. Рано или (что вероятнее) поздно переговоры все равно придется вести с тем, кто принимает решения.

Не задавайте сразу несколько вопросов на разные темы: собе­седнику будет сложно выделить из них тот, на который надо отве­чать. Он ответит на самый простой и наименее важный вопрос.

Поскольку вы звоните не в первый раз, то начните с того, что коротко (очень коротко) изложите причину вашего звонка: «Вы должны нам деньги! Л хочу обсудить, когда и как вы нам заплати­те», — и сразу, прежде чем ваш собеседник начнет что-то отве­чать, спросите, понятна ли ему цель вашего звонка. Если вы гово­рите с вменяемым человеком и вас хорошо слышно, скорее всего он ответит «да». Это ваша первая маленькая победа. Произнеся «да», собеседник теряет психологическое преимущество и уже не сможет рассуждать на тему, что он «не совсем должен» вам и т. п. Инициатива уже на вашей стороне.

Задайте вопрос-торпеду. Спросите заказчика напрямую, что именно мешает ему заплатить: «Что мы сделали не так, если вы нам не платите?» или «Почему именно наш счет оплачивается в по­следнюю очередь?». На подобный вопрос придется отвечать прямо, причем скорее всего должник будет вынужден оправдываться.

Оперируйте фактами. Напомните должнику о том, что сделка была заключена, оплата должна была состояться, и спросите, ког­да он перечислил деньги на ваш счет.

Даже если он будет молчать, держите паузу. Ждите столько, сколько потребуется. Если чувствуете, что возникла неловкость, не нарушайте молчания. Должник}' неуютно, он смущен больше, чем вы.

Когда он начнет говорить, дайте ему достаточно времени, чтобы высказаться. Не перескакивайте с вопроса на вопрос, с ар­гумента на аргумент. Время, которое вы потратите на разговор, а это скорее всего несколько минут, невелико по сравнению с тем, сколько вы ждали оплаты счета. Дорого не само время, а эффектив­ность его использования. Иногда лучше несколько минут помол­чать и выслушать собеседника, чем давить на него с секундоме­ром в руке. Так что не торопитесь, пусть у всех будет возможность спокойно высказаться.

Держите под рукой стакан воды: возможно, он вам понадобится в течение долгого разговора. Только вода должна быть без газа. По­чему? Поймете минут через пять, если пренебрежете этим советом.

Используйте интонации. Позвонив должнику, выдержите пау­зу, неожиданно повысьте голос, так же неожиданно его понизь­те — это сбивает человека с толку. Часто этого вполне достаточно, и уже на следующее утро долг будет погашен.

Второй этап

Здесь вам валено добиться серии утвердительных ответов: че­ловек, который начал соглашаться, будет вынужден в ходе раз­говора двигаться по продуманному вами сценарию, соглашаясь дальше. От вас требуется только продолжать задавать нужные во­просы. Незаметно для себя должник окажется там, куда вы его хо­тели подвести: станет очевидным, что платить нужно, это мудрое и единственно верное решение.

Постарайтесь убедить должника произнести достаточное ко­личество этих маленьких «да», которые потом превратятся в одно большое «ДА» и оплаченный счет. Придумайте свой собственный алгоритм и формулировки вопросов, потренируйтесь. Пусть пер­вые 5-7 вопросов будут приводить к однозначным «да» («Вы меня хорошо слышите?»; «Я говорю с Модестом?»; «Вы же были Клиен­том СЛ-Банка?» — вот уже три «да»).

Об отговорках должников речь пойдет в одноименном разделе приложения, и здесь мы подробно говорить о них не будем. Важно понимать, что на этом этапе вы оперируете тремя понятиями: ваша позиция, ваша окончательная цель и промежуточная цель. Добейтесь однозначных ответов на свои вопросы по каждому из этих пунктов.

При разговоре как можно чаще называйте человека по имени: большинству людей это нравится. Кроме того, даже если вы зво­ните по поводу долга компании, когда вы все время произносите имя человека в связке со словом «долг», у него невольно возникает ощущение, что это он занял у вас деньги. Долг фирмы становится его личной ответственностью.

Третий этап

Завершающий этап обязательно должен быть позитивным. Не­смотря на сложность и неприятность ситуации, вы лично все равно должны оставить положительное впечатление («с этим человеком приятно общаться», «это серьезный человек» и т. п.). Акцентируйте положительные моменты, например: вы договорились, что оплата будет произведена в определенный срок; вы назначили срок для следующего контакта; вы договорились провести проверку со-

стояния заказов и пр. Даже если переговоры закончились полным провалом, вы можете поблагодарить должника за позитивный разговор, так как «теперь в наши отношения внесена ясность».

Сообщите ему, как вы будете решать задачу по взысканию дол­га с него (и обязательно делайте то, что говорите). Неважно, кто выполняет план этих действий: вы или кто-то другой. Важно то, что отныне это ваше обещание, которое вы точно выполните.

Обратите внимание, что при телефонном разговоре люди ве­дут себя гораздо смелее, чем при личной встрече. Бесполезно до­казывать что-то по телефону человеку, находящемуся в гневе. Воз­можно, лучше сразу начать планировать встречу с ним.

Напоминание о платеже, в какой бы мягкой форме оно ни было сделано, все равно не является хорошей новостью для платель­щика. Лучше, если руководство компании-кредитора или ключе­вой сотрудник (который ведет этого заказчика) не будут ассоции­роваться с напоминанием о необходимости платить.

Стремитесь, чтобы процедуры взыскания не ассоциировались с теми людьми вашей компании, которые важны для дальнейших связей с этим заказчиком.

И наоборот, по возможности персонифицируйте должника: найдите конкретного человека в компании, который занимается именно вашим счетом или обычно работает с неоплаченными сче­тами. В следующий раз позвоните непосредственно этому челове­ку и начните разговор с того, что вам по вопросу долга пореко­мендовали обратиться именно к нему. Лично отвечать за ваш счет могут, например, бухгалтер компании, менеджер по закупкам, ли­нейный менеджер или же главный руководитель.

Но на пути к этим людям вас могут подстерегать проблемы. Про­рваться к нужному лицу иногда ничуть не проще, чем договорить­ся об ужине с министром финансов. Тем не менее это почти всегда возможно и зависит только от вашей настойчивости и умения ве­сти разговор. И все-таки что можно посоветовать в этой ситуации?