Интересно посмотреть, как ведет себя уровень обслуживания при различных условиях, как влияют на него другие показатели произ­водительности. В целом можно выделить следующие зависимости1:

1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот. Не сразу укладыва-

Brad Cleveland and Julia Mayben, Call Center Management On Fast Forward.

ется в голове, не так ли? Давайте посмотрим, почему это происходит.

Дело в том, что низкий уровень загруженности операторов означает, что в данный момент в операторском центре наблю­дается явный избыток сотрудников по сравнению с вызовами. Таким образом, каждый вызов, в идеале, получит немедленный ответ (я говорю «в идеале», поскольку нельзя сбрасывать со сче­тов человеческий фактор: кто-нибудь из операторов может про­пустить вызов и т. п.), и уровень обслуживания, таким образом, увеличится.

Получается, что чем менее загружены операторы, тем выше уровень обслуживания. Отсюда понятно, что для поддержания его на уровне 100:00, как в службах экстренной помощи, в опе­раторском центре всегда должен быть некоторый избыток опе­раторов, чтобы в любой момент при поступлении вызова гаран­тированно нашелся бы свободный сотрудник.

Но для всех других организаций, кроме служб экстренной по­мощи, обеспечивать избыток операторов крайне нерентабельно. Service Level — Service LeveLoM, но выбрасывать деньги на ветер и держать операторов, которым нечего делать, тоже никому не хочется. Поэтому управляющему персоналу операторских цен­тров приходится балансировать между поддержкой высокого уровня обслуживания и достаточным уровнем загруженности операторов;

2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень об­служивания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.

На рисунке 5.1 схематично показаны эти две зависимости;

Рис. 5.1. Зависимость уровня обслуживания от уровня загруженности операторов и средней скорости ответа

3) чем ниже уровень обслуживания, тем больше влияют на него изменения в численности операторов. Подробнее это положение будет рассмотрено ниже, в разделе «Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания».