Следующий момент — построение ИТ-подразделения по принципу обслужи­вающей (сервисной) организации. Другими словами, организация работы внутренней ИТ-службы не должна ничем отличаться от работы при обслу­живании сторонних клиентов. Основная цель такого построения — поднять качество обслуживания до уровня сторонних провайдеров, использовать в работе ИТ-подразделения профессиональные, промышленные подходы, уде­лять больше внимания риск-менеджменту.

Для реализации этого подхода ИТ-подразделение составляет список своих доступных и потенциальных услуг, описывает их, определяет параметры услуг (скорость оказания, стоимость, гарантии обслуживания). Далее с каждой бизнес-единицей заключаются договоры на обслуживание, так называемые SLA (service level agreement) — соглашения об уровне обслуживания. Иногда они называются соглашениями о порядке взаимодействия и обслуживания. Процесс оформления SLA очень детально отражен, например, в методологии ITIL.