Как мы уже говорили в главе 1, одним из трех основных условий существования Call Center является необходимость маршрути­зации вызовов, их интеллектуального распределения по опера­торам. Процесс этот достаточно сложен, и в настоящей главе мы попытаемся проследить, как он эволюционировал с течением времени, начиная с самых ранних способов маршрутизации по принципу «горячее место» и заканчивая самыми современными сложными прогностическими методами.

Базовые алгоритмы маршрутизации

«Первый свободный», или «Горячее место»

Как известно, первые операторские центры в современном по­нимании этого термина зародились в Америке в самом начале 70-х годов прошлого века. Но понятно, что и до этой истори­ческой вехи существовали специальные службы, отвечавшие на звонки абонентов. В основе распределения вызовов по «те­лефонным барышням» лежал принцип выбора первого свобод­ного оператора (First Available Agent), или, как его прозвали, принцип «горячего места».

Схематично процесс маршрутизации выглядел так: посту­пивший вызов направлялся к первому оператору. Если он (а в те времена, скорее, она) оказывался занят, то выбирался второй

оператор. Если и второй оператор был занят, вызов направлялся к третьему и т. д.

Таким образом, на первых двух-трех (или пяти, или десяти — в зависимости от величины операторского центра) сотрудников приходилась гораздо бойльшая нагрузка, чем на других. Образо­вывалось так называемое «горячее место».

Работать на таком «горячем месте» было очень тяжело, нагрузка была неимоверной. Поэтому периодически происходила ротация операторов. Люди, работавшие на последних местах, менялись с теми, кто работал на первых, по кругу. Только так можно было предохранить операторов от перегрузки и, более того, от нервного истощения.