Экономическую эффективность «смешанного» операторского центра приблизительно определить очень легко. Предположим, что в каком-либо гипотетическом операторском центре зарпла­та операторов составляет $400 в месяц. Предположим, что там работают 50 операторов, следовательно, на оплату их труда еже­месячно уходит $20 000. Если в среднем операторы 30% своего рабочего времени проводят в ожидании вызовов, то получается, что в месяц на этом теряется $6000, а в год — все $72 000! Сле­довательно, если наш гипотетический ЦОВ еще имеет и некий объем исходящего трафика, то «смешанный» режим работы позволит ему сэкономить значительную сумму денег.

Коротко о главном

У Можно выделить два типа исходящих вызовов: 1) еди­ничные, которые, в свою очередь, делятся на звонки не­посредственно клиенту и звонки сторонним организа­циям; 2) массовые, осуществляемые в рамках массового обзвона.

/ Массовый исходящий обзвон может осуществляться: 1) без участия операторов, с помощью системы интерак­тивного речевого взаимодействия; 2) с участием операто­ров: с резервированием и без резервирования оператора.

/ Обзвон без резервирования оператора (predictive dialing) является наиболее производительным.

/ Существуют два основных критерия эффективности ре­жима predictive dialing: число пропавших вызовов и ско­рость подключения оператора к соединению.

/ «Смешанные» операторские центры позволяют:

— производительно использовать время, которое обыч­но операторы проводят в ожидании поступления вы­зовов;

— улучшить качество обслуживания при пиковых на­грузках.