В mesh-модели каждая транзакция — это возможность выпол­нить обещание, которое вы дали вашим клиентам, — предо­ставить им удобный доступ к персонализированным про­дуктам и услугам. Каждый раз, выполняя это обещание, вы укрепляете доверие к себе со стороны этих людей, сообществ, партнеров или рынков, которые обслуживаете. В свою оче­редь, доверительные отношения создают больше возможно­стей для сбора полезной информации, которая поможет вам усовершенствовать и персонализировать ваше предложе­ние. Такую позитивную динамику сегодня можно наблюдать во Всемирной паутине. Например, Expedia знает, что вы едете в Нью-Йорк, и предлагает вам билеты со скидкой на Бродвей. Kayak, Travelocity, iTunes, Lovefilm, Netflix, Amazon, Chegg, Barneys и многие другие компании делают персонализирован­ные предложения и совершенствуют их с течением времени.

По мере того как улучшаются временная привязка и актуаль­ность предложений для конкретного человека, повышаются уровень удовлетворенности клиентов и их доверие к бренду. Оно превращается в поток рекомендаций, распространяемых через социальные сети клиентов, и приводит к расширению радиуса действия вашей компании. Клиенты становятся более восприимчивыми к дополнительным предложениям с ее сто­роны или заслуживающих доверие партнеров, которые в свою очередь тоже помогают вам расширить рынок. Это так называ­емый добродетельный круг доверия. Узнать. Протестировать. Вступить в игру. Вовлечься. И повторять снова и снова.

Именно благодаря большому количеству транзакций реа­лизующие mesh-модель компании намного лучше позицио­нированы для того, чтобы стать частью повседневной жизни клиентов. Если я владею магазином, где продаются велосипеды, мои контакты с покупателем, как правило, ограничены про­дажей велосипеда, и в следующий раз я могу увидеть этого человека только через много лет. Если же я владею компанией по прокату велосипедов, то за те же годы количество контактов может быть во много раз больше. Каждая встреча с клиентом — это возможность продемонстрировать ему мой бренд. Частое взаимодействие позволяет мне собирать больше информации о клиентах, улучшать обслуживание и делать своевременные и актуальные персонализированные предложения.

Например, я могу рекомендовать разные велосипеды для разных случаев жизни или для разных членов семьи; давать клиентам возможность дистанционно выбрать понра­вившийся велосипед; предлагать постоянным покупателям большие скидки в периоды низкого спроса. Я лучше понимаю, как удовлетворить потребности данной семьи и как обогатить ее жизненный опыт. Проще говоря, ваш бизнес отлично при­способлен для того, чтобы приятно удивлять ваших клиентов и завоевывать их снова и снова. Или рассмотрим другую ситуа­цию: на рынке появляется новый продукт, но люди не уверены, хотят ли они потратить на него деньги. Продавец может доба­вить к своей традиционной, ориентированной на продажу модели «mesh-предложение» — возможность попробовать продукт, прежде чем принять решение о его приобретении. Таким образом, новые клиенты становятся первыми покупа­телями и горячими поклонниками новых линеек продуктов. Это своего рода рычаг, который используется mesh-моделью для расширения традиционного ассортимента.

Добродетельный круг доверия позволяет вам как владельцу бизнеса часто и оперативно взаимодействовать с существу­ющими и потенциальными клиентами, их друзьями и членами семьи. Вы больше узнаете о том, какие продукты и услуги они хотят получать и какие способы доступа для них предпочти­тельны. Например, сегодня прокат велосипедов стал одной из самых быстроразвивающихся категорий транспорта, осо­бенно в Европе.

Но в первоначальном предложении обозначились про­блемы. Наиболее типичная из них состоит в том, что клиенты часто хотят взять велосипед в одном месте, а вернуть в другом, что представляет собой логистическую сложность для службы проката. В Париже, где действуют одни из самых продвинутых программ проката велосипедов, люди часто оставляют велоси­пед у подножия холма, чтобы не пришлось ехать в гору. Предло­женные решения включают взимание с людей доплаты за пар­ковку велосипеда на другой стоянке и установку на велосипед небольшого двигателя, который помогает въехать на холм. В настоящее время Париж тестирует разные варианты решений с группами пользователей и, как настоящая mesh-компания, делится своими открытиями с другими городами.

Владельцы компании thredUP, ресурса по обмену одеждой, пересмотрели свое основное предложение (первоначально они предлагали только обмен мужскими рубашками) после того, как многочисленные случаи взаимодействия с клиентами подсказали им отличную возможность расширить свой бизнес за счет обмена детской одеждой. Проанализировав данные и обратную связь от своих клиентов, они переделали свою домашнюю страницу в Интернете, полностью сфокусировав ее на детской одежде.