Экономические соображения

Итак, что же все-таки выгоднее: «брать напрокат» операторский центр или создавать свой собственный? Когда как и кому как. А может быть, выгоднее всего создать свой ЦОВ, но при этом час­тично пользоваться услугами аутсорсингового? И так может быть. Все зависит от каждого конкретного случая в каждой конкретной компании. Но все же можно сформулировать некоторые общие соображения, которые могут лечь в основу решения о целесооб­разности или, наоборот, нецелесообразности аутсорсинга.

Полностью свой или полностью чужой?

Давайте попробуем проанализировать, когда выгодно не созда­вать свой собственный операторский центр, а пользоваться аут­сорсинговым.

Предположим, вы знаете, что в день к вам будет поступать 1500 вызовов, в месяц это составит (считаем только будние дни) 1500 х 22 рабочих дня = 33 000 вызовов. Длительность разговора предположительно составит 2 минуты, то есть в месяц вам пона­добится оплатить обслуживание 66 ООО «вызывных» минут. При стоимости одной «аутсорсинговой» минуты, например, $0,22 полу­чается, что вам придется отдавать владельцу аутсорсингового ЦОВ $14 520 ежемесячно.

Теперь представьте, что вы организуете свой операторский центр. Воспользовавшись одним из способов расчета численнос­ти операторов (мы их подробно рассматривали в главе 2), можно легко подсчитать, что в этом случае вам нужно 9 операторов. Если умножить $600 (зарплата одного оператора со всеми накладны­ми расходами) на 9, получим, что ежемесячно только на зарплату операторов у вас будет уходить $5400. Прибавим теперь зарплату одного супервизора, например $1200. И прибавим еще стоимость аренды помещения, например $20 000. В сумме получаем $26 600 ежемесячных платежей против $14 520 в случае аутсорсинга. И это ведь — еще не считая стоимости оборудования и его амортизации. Понятно, что в этом случае не возникает сомнений в целесообраз­ности аренды операторского центра (естественно, исходя лишь из чисто экономических соображений).

Но экономические соображения не всегда являются опреде­ляющими при принятии решения о целесообразности аутсор­синга. Не менее (а часто и более) важными являются деловые соображения — соображения бизнеса, о которых мы поговорим немного ниже.

Свой и немного чужого

Теперь посмотрим, в каких случаях при наличии собственного ЦОВ выгодно частично пользоваться услугами аутсорсингового.