Ну, вот и «летопись окончена моя». Надеюсь, что эта книга пока­залась вам небесполезной. Конечно, многое осталось за ее рам­ками: например, мы не коснулись таких важных вопросов, как распределенные операторские центры, взаимодействие опера­торских центров и CRM, да много чего еще не успели рассмот­реть. Но не все сразу. Это лишь первое издание книги «Call Center на 100%». […]

В любой организации вам скажут, что чем меньше текучесть кадров, тем лучше. Но для операторского центра это утверж­дение верно вдвойне: уж больно велики затраты на обучение операторов. Поэтому так важно вовремя задуматься о причинах ухода операторов из компании и сделать все возможное, чтобы эти причины либо устранить, либо хоть как-то смягчить. По данным опроса, проведенного […]

Хотя мы много говорили о важности роли оператора и о том, что именно оператор — главный человек в ЦОВ, тем не менее права это главного человека в определенной сфере должны быть жестко ограничены. Не надо сразу пугаться и думать о наруше­нии прав человека. Я имею в виду совсем другое. Главное, на что не имеет права […]

Ну, а теперь, как и обещано, сформулируем основные преиму­щества, которые может предоставить система записи вызовов. По данным израильской компании NICE Systems, использова­ние в ЦОВ системы записи может дать следующий эффект: [30] [31] [32] [33] [34] ♦ сокращению операционных расходов на содержание опе­раторского центра; ♦ более эффективной и комфортной работе операторов; ♦ более эффективной и комфортной […]

Кого записывать— всех подряд или выборочно? Круглосуточно или только в заданные промежутки времени? Думаю, это самые популярные вопросы при внедрении системы записи. Однознач­ного ответа на эти вопросы нет: все зависит от каждого конкрет­ного операторского центра, от рода его деятельности1. Можно дать лишь общие рекомендации: ♦ там, где речь идет о конфиденциальности информации и о больших […]

Как видно из графика (см. рисунок 10.9), операторы часто недо­вольны результатами мониторинга. Внедрение системы записи может, как ни странно, это недовольство еще больше усугубить либо, в идеале, полностью нивелировать. Все зависит от того, как супервизоры подадут эту систему операторам и как будут использовать предоставляемые ею возможности. Мой опыт показывает, что почти во всех случаях внедрения […]

Чаще всего в таких ЦОВ выделяется несколько человек, ко­торые по специально составленному графику прослушивают в реальном времени беседы операторов с абонентами и затем на основании результатов этого прослушивания оценивают качес­тво труда операторов. Однако у этого метода есть по крайней мере два существенных недостатка: 1) по мере роста операторского центра либо должна все вре­мя увеличиваться группа […]

Из всего вышесказанного, думаю, становится очевидно, на­сколько трудно более или менее объективно оценить труд опе­ратора — даже на основе чисто количественных показателей, не говоря уже о качественных. Почти ни один параметр (кроме, разве что, числа пропущен­ных вызовов) не может служить единственным критерием по­вышения или понижения оценки. Необходимо рассматривать весь комплекс вышеперечисленных параметров (а часто и […]

Под загруженностью (Occupancy) понимают время, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов и поствызывную обработку, — в противовес времени, которое он проводит в ожидании вызова. К сожалению, в практике российских операторских центров на уровень загруженности оператора практически не обращают внимания. Вернее, обращают, но только для того, чтобы добить­ся еще большего его увеличения. Между тем существует […]

Если какой-то оператор регулярно тратит заметно больше вре­мени, чем все остальные, на поствызывную обработку, то это повод для того, чтобы супервизор обратил на него особое вни­мание. Для такого поведения могут быть только две причины: ♦ либо оператор не обладает достаточной полнотой знаний и нуждается в дополнительном обучении; ♦ либо оператор искусственно затягивает время поствызыв­ной обработки […]