Как мы уже говорили, помимо функций контроля, пользовате­ли системы мониторинга должны иметь широкие возможнос­ти по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслужива­ния, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благо­даря этому управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производитель­ности операторского центра — как в целом, так и на уровне от­дельных групп и сотрудников.

Иерархический доступ к системе

Поскольку к системе мониторинга может одновременно иметь доступ множество авторизованных пользователей, то у каждо­го из них должен быть свой собственный пароль, который по­зволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций в определенном режиме. Так, например, супервизор конкрет­ной операторской группы может иметь доступ в режиме «чте­ние-запись» ко всем показателям операторской группы, адми­нистратором которой он является, и в режиме «только чтение» к основным показателям (и то не ко всем) на уровне произво­дительности всего операторского центра.

Кстати, такой иерархический доступ к системе мони­торинга очень полезен при организации аутсорсингового (Outsourcing) операторского центра. (Подробнее об аутсор­синге мы поговорим в главе 8.) Так, супервизоры группы, отвечающей на звонки, поступающие на имя компании А, не будут иметь никакого доступа к информации о группе, отве­чающий на звонки, поступающие на имя компании В. В прин­ципе, они могут вообще даже не догадываться о существо­вании такой группы. То есть в рамках одного операторского центра может существовать ряд как бы отдельных, вполне самостоятельных ЦОВ. Вряд ли, правда, кому-нибудь нужна подобная конспиративность, но, когда аутсорсинговый ЦОВ заключает договор на обслуживание звонков для конкуриру­ющих компаний, обеспечение подобных мер безопасности не кажется лишним.